Klantrede 2018: Next level klantgerichtheid
Voor het samenstellen van de zogeheten Klantrede, een initiatief van H3ROES, staken dertig professionals uit verschillende sectoren onlangs opnieuw de koppen bij elkaar. Hun gezamenlijke betoog bevat onder meer twaalf tips om de klantgerichtheid van een organisatie naar een hoger plan te tillen.
Klantgerichtheid is niet iets dat je als leidinggevende kunt stimuleren door ‘verantwoordelijkheid laag in de organisatie te leggen’. Alleen de term geeft al aan dat je geen respect hebt voor het directe contact met klanten. Wees het meest bezielde en inspirerende voorbeeld, door klantcontact op te zoeken, bereikbaar te zijn en zichtbaar te genieten van wat jouw organisatie of team voor klanten weet te betekenen.
In veel organisaties wordt de druk van digitalisering en robotisering gevoeld en heerst angst om fouten te maken. Er is op veel plekken in onze maatschappij, bij banken, zorginstellingen, woningcorporaties, onderwijsinstellingen en goede doelen bijvoorbeeld, een steeds grotere roep om compliance aan allerlei procedures. Een klantgericht leider moet veiligheid scheppen om met klanten mee te bewegen. Door op de juiste manier feedback te geven, op basis van verwondering, zonder te oordelen. Door te faciliteren, niet aan te sturen. Stel jezelf kwetsbaar op en vraag ook eens wat jij kunt doen om medewerkers echt nieuw gedrag eigen te helpen maken.
Als onlosmakelijk onderdeel van de ‘purpose’, maar ook van de ‘passie’ en de ‘poen’ van de organisatie moet de klant echt in zicht zijn. Zorg dat dat op de werkplek en in iedere meeting ook altijd zo is. Hoe zichtbaarder de klant, hoe lager de kans dat producten of processen de boventoon gaan voeren. Er zijn veel manieren om de klant naar binnen te halen, zowel fysiek als virtueel en zowel letterlijk als figuurlijk. Onze tip: laat geen middel onbeproefd!
Je moet niet alleen de klant zichtbaar maken in de organisatie, maar ook de organisatie uitdagen de wereld van de klant in te stappen. Of je nu facilitair medewerker bent, bij IT werkt of bij HR, je moet begrijpen wat jouw organisatie dagelijks betekent voor klanten en hoe jij, op jouw beurt, collega’s in staat stelt klanten te bedienen. Klantgerichtheid mag dus niet beperkt blijven tot typische frontofficefuncties. Iedere medewerker zou jaarlijks meermalen mee moeten lopen met klantcontactfuncties, of dat nu bezorgers, monteurs, contactcentermedewerkers of verkoop - en accountmanagers zijn.
Een visie is, in tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, geen vergezicht. Het is een dagelijkse dialoog over waar je voor gaat en welke keuzes je nu moet maken, om straks ergens te komen. Dat betekent dus dat strategie, missie en visie een terugkerend onderwerp van gesprek moeten zijn en er veel op gereflecteerd moet worden. Door teams onderling, en door leidinggevenden met hun teams. Deel met elkaar wat er wel en niet bij de missie past en wat er top gaat, maar ook welke verbetertips je nog mee aan de slag kunt.
Fysiek is de makkelijkste tip om als top van een organisatie uit de ivoren toren te stappen en het eigen kantoor op te geven. Je moet gewoon zo vaak als mogelijk in het hart van de organisatie aanwezig zijn. Niet om te controleren, maar om te inspireren en motiveren, of om jezelf goed te informeren. Dat hoeft niet dagelijks, maar een paar keer per maand maakt al een wereld van verschil. Voorkom dat je als ‘toezichthouder’ wordt gezien en stroop je mouwen op om mee te werken! Heel doelbewust werken in je bedrijf is ook werken aan je bedrijf!
Cultuur is gedrag en om daar beweging in te krijgen moet je eerder op speelse wijze werken aan continue verbetering, dan de nadruk te leggen op langetermijnverandering. Het is niet voor niets dat mensen spelletjes leuk vinden: ze hebben korte feedbackloops en bieden continu nieuwe uitdagingen. Je wilt gewoon naar een volgend level...en je kunt lachen om wat er goed gaat en wat fout gaat. Doe dus korte challenges (zoals het jagen op klantonvriendelijke communicatie) die energie geven, maar ook fout gedrag op leuke manieren benoemen.
Een simpele tip, waar een wereld aan complexiteit aan ten grondslag ligt. Want niets is moeilijker dan iets heel erg makkelijk te maken. Zo simpel dat je met 1 klik kunt bestellen. Of in één moeiteloze ‘flow’ een klacht afgehandeld krijgt. Het is het ultieme teken van meesterschap in procesvoering als je echt First Time Right weet te realiseren. En dan niet op 1 touchpoint, maar in een heel klantproces.
Ten aanzien van mensen, processen en systemen zitten veel bedrijven met ‘legacy’. Met sporen uit het verleden waar ze niet altijd van weten hoe ermee om te gaan. Is het een blok aan het been, of een fundament om op voort te bouwen? De truc is om de krachtige basiswaarden die in het dna (en in de kernprocessen en -systemen) van een organisatie zitten, op tijd nieuwe relevantie voor klanten te geven. Anders eindig je als De Telefoongids (DTG) of Kijkshop.
Klantinzichten doe je niet per se op door middel van grootschalige periodieke onderzoeken. Die zijn vaak een mooi startpunt, maar leveren ook twintig verbeterpunten op waar je een jaar mee zoet kunt zijn. Veel simpeler is het om op ieder klantcontactmoment gevoelig te zijn voor signalen die worden afgegeven. Luisteren naar wat medewerkers die het dichtst bij de klanten staan signaleren, is eveneens een prima onderzoeksmethode!
Het is misschien wel het moeilijkste wat er is: echt de moeite en tijd nemen om te luisteren, met open oren en een open hart. Kritiek echt ter harte nemen en je verwonderen over hoe het beeld van binnenuit over het merk en de klantbeleving volstrekt anders kan zijn dan het beeld dat onder klanten en niet-klanten leeft. Daarvoor moet je de tijdsdruk even van gesprekken halen, zowel in de sales als in contactcenters. Of je moet tijd en ruimte apart organiseren. Maar liever zien we het als integrale verantwoordelijkheid van alle medewerkers!
Aan deze laatste tip maken we misschien al wel twee keer te veel woorden vuil. Want met alleen ‘begin’ hadden we ook kunnen volstaan. Doen is het nieuwe leren. Begin gewoon, faal klein en leer snel. Liever dan het maken van integrale plannen voor de komende 2 jaar, met grote risico’s en trage pay-offs, kiezen we voor de ‘growthhacking mindset’ die ook de startup wereld heeft veroverd. Kortom: START!
Lees hier het volledige document, met daarin ook voorbeelden bij alle tips.
comments powered by Disqus
