Bedrijven kunnen veel belangrijke inzichten opdoen door slim te luisteren naar hun klanten. CustomerPulse verzamelt en analyseert customer feedback uit de gesprekken van servicemedewerkers met klanten. De meest relevante onderwerpen worden hieruit gefilterd. Deze inzichten worden gecombineerd met de Nuance Transcription Engine, waarmee telefoongesprekken worden omgezet in transcripten. Het bedrijf gaat hierin internationaal te werk met het bieden van vijftien verschillende talen voor meertalige klanten. 

Verminderen klantfrustraties
‘Organisaties moeten steeds klantgerichter werken en om dat te kunnen doen, moeten ze weten wat de klant zegt’, licht Tim Barenbrug, algemeen directeur bij CustomerPulse, toe over de samenwerking. ‘Klanten nemen bij problemen vaak telefonisch contact op. Deze gesprekken moet je analyseren, maar voor je dat kunt doen moet je wel weten wat er precies gezegd wordt.’ Hij spreekt van voorbeelden als aanpassingen in de website of externe communicatie om telefoontjes te voorkomen of aanpassing van het incassobeleid, wat boosheid van klanten moet verminderen. 

Nuance zegt op zijn beurt dat de kracht van de samenwerking met CustomerPulse hem zit in de kwaliteit van het complete eindproduct. Het bedrijf benadrukt dat de collaboratie uniek zou zijn voor de Nederlandse spraakherkenningsmarkt. ‘Het is mooi dat de jarenlange ervaring met en het uitgebreide onderzoek naar de Nederlandse taal van Nuance op deze manier kan bijdragen aan de kwaliteit van de producten van CustomerPulse en bedrijven zo verbeterd inzicht geeft in customer feedback’, aldus Guido Jongen, sales director bij Nuance.