• ‘Wanneer je het makkelijk maakt, geven mensen elke dag feedback. Zelfs als je ze er geen beloning voor geeft.’
   
  
• ‘Denk aan een luchthaven. Als je als passagier een slechte ervaring hebt met de beveiliging, kan het jouw dag verpesten. Je bent boos, dus praat je negatief tegen de verkoper bij Starbucks, die vervolgens weer op een negatieve toon met de volgende klant praat – het is een vicieuze cirkel.’
   
  
• ‘Patiënten die goed worden behandeld, houden zich meer aan hun behandelplannen. Artsen die hun fouten toegeven en zich daarvoor verontschuldigen, zullen minder snel worden aangeklaagd wegens wanpraktijken. […] Aan het eind van de dag vinden we het allemaal belangrijk hoe we worden behandeld.’ 
   
  
• ‘Onze meest consequent gewaardeerde klant – zelfs tijdens de twee meest problematische periodes voor de klantenservice van een stadion, tijdens de rust en het vierde kwartaal – was een nieuwe leverancier die, in tegenstelling tot de meeste andere aanbieders, altijd precies hetzelfde aan diens klanten bood. Hun klanten weten waar ze aan toe zijn.’
   
  
• ‘Vorig jaar hadden we te maken met een heleboel ontevreden klanten hier. Doordat we de klantfeedback kunnen analyseren, weten we waar onze probleemgebieden liggen en daar kunnen we ons op richten.’

Lees hier het volledige interview dat The New Yorker onlangs had met HappyOrNot-oprichters Heikki Väänänen en Todd Theisen.