Dat blijkt uit onderzoek van PostNL dat is uitgevoerd door DirectResearch. Informatievoorziening blijkt belangrijk voor de consument: 65 procent van de respondenten gaf aan up-to-date te willen zijn over de status van de retourzending. Daarnaast verklaarden de ondervraagde consumenten naar een webshop terug te keren na een eerdere bestelling wegens geen of lage bezorgkosten (41 procent), goede informatievoorziening (40 procent) en gunstige retourvoorwaarden (39 procent). Ruim tweederde van de respondenten gaf aan gebruik te willen maken van de optie om pakketten tegelijk te laten bezorgen.

Verandermanagement
PostNL’s marketingmanager Job Terhaar sive Droste vertelt over de gevolgen van de gigantische groei in het online winkelen: ‘Consumenten doen steeds meer ervaring op met het online bestellen van producten. Daardoor veranderen hun voorkeuren ook. Met dit onderzoek willen we niet alleen zelf inzichten opdoen in de voorkeuren van consumenten, maar ook deze delen met webwinkeliers.’ Hij concludeert dat de retailers hierdoor leren hoe ze klanten het meeste gemak kunnen bezorgen.