Een veel gebezigde uitspraak is natuurlijk ‘Doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg’, maar Van der Meer pleit er juist voor om als organisatie wél je kop boven het maaiveld uit te steken. Althans, wil je onderscheidend zijn. ‘Bied je medewerkers de ruimte om met ideeën te komen voor het verrassen van klanten. Laatst nog hield ik een ‘creatief denken sessie’ bij een bank en daar kwamen superleuke suggesties voorbij; van het geven van huiskamerconcerten voor jarige klanten tot en met het letterlijk uitrollen van rode lopers voor klanten en bezoekers verwelkomen met confetti poppers!’
Bij het betrekken van medewerkers is het volgens de ervaren spreker/coach belangrijk om de ideeën van collega’s niet direct neer te sabelen met als reden ‘dat het niet kan’. Moedig ze juist aan om open en actief mee te denken. ‘Als een medewerker bijvoorbeeld uit zichzelf heel veel op Instagram post over jouw bedrijf, kennis deelt, zet zo iemand dan eens in het zonnetje. Toon je waardering! Want vergeet niet: blije medewerkers zorgen voor blije klanten.’

Bij monde van de Klantexperience-directeur is in de huidige tijdgeest in ieder geval één ding zeker: alles draait om beleving, in ieder moment. ‘Als een klant zich bij jou met een klacht meldt kun je tegen hem zeggen dat hij het betreffende product kan terugsturen en zijn geld terugkrijgt, óf je regelt als goedmaker een verrassingspakket voor die persoon. Ik zou het wel weten, wat ik zou doen in zo’n situatie.’

#NCCC18
‘Customer service, van journey naar experience’ is het thema van het Nationaal Customer Contact Congres 2018. Het programma is inmiddels helemaal rond, met cases van onder meer Samsung, PWN, Gemeente Tilburg en NS. Voor meer informatie en het bestellen van kaarten, klik hier.