Aanbieder BrainCreators geeft aan dat zijn nieuwe platform chatbots in staat stelt om vragen van gebruikers op een intelligente manier te beantwoorden door de context van hun vragen te begrijpen. Tot op heden vormde dat nog weleens een struikelblok, aldus Wognum. ‘De bekende chatbots begrijpen niet echt waar het om gaat als je hen een vraag stelt. Zij herkennen bijvoorbeeld een bepaald woord, zoeken dit op in een lijst en geven het antwoord dat er in de lijst naast staat. Hierbij houden zij geen rekening met de context en de combinatie van verschillende woorden.’
Ter illustratie geeft hij aan dat bij een bepaalde combinatie van woorden het waarschijnlijker is dat de gebruiker meer informatie wil ontvangen over een U2-concert in de Ziggo Dome dan dat die een ticket wil kopen. ‘Maar dat begrijpen de huidige chatbots meestal niet. In de praktijk leidt dit er vaak toe dat een mens het gesprek moet overnemen. Met ons nieuwe platform geven wij chatbots een veel beter begrip van de context en dus veel meer intelligentie.’

Het systeem zet onder meer machine learning in om klant- of branchespecifieke kennis te verwerven die nodig is om vragen van gebruikers nog beter te begrijpen. Daarnaast trainen de AI-specialisten van BrainCreators het chatbotplatform voor elke specifieke toepassing om een zo goed mogelijke prestatie te waarborgen, aldus Wognum. Lees ook zijn eerdere bijdrage aan de rubriek RobotFirst, waarin hij duidelijk maakt dat AI geen magie is.

Noot: in de aankomende editie van CustomerFirst (nr. 5) gaan we dieper in op chatbottechnologie en virtual agents.