RobotFirst #15: Doe de test - robot of mens?

RobotFirst #15: Doe de test - robot of mens?
  • 11 juni 2018

Eerlijk gezegd: robots zijn er al lang in het contactcenter. Vaak nog voor één bepaald doel, maar klaar om zich breder te ontwikkelen. Bekijk bijvoorbeeld de volgende interactie en ontdek de ‘verstopte’ robots. Waar praat de klant met een mens en waar met een robot?

(Zie de antwoorden onder de afbeelding)

Hans en Lydia zien op de website van ReisJeWijs een mooie last-minute-aanbieding en als klant hebben ze eerder via de email-nieuwsbrief een leuke kortingscode gekregen.

  1. Via de webchat vragen ze nog wel even voor de zekerheid of een rechtstreekse vlucht inbegrepen is en het antwoord is bevestigend. Blij vullen zij de officiële boeking in, maar bij het afrekenen wordt de ingevoerde kortingscode niet verwerkt.
  2. Ook dit melden ze via de webchat maar in het antwoord staat alleen dat de kortingscode moet worden ingevoerd bij het boeken. “Dat vroeg ik niet, dat heb ik toch al aangegeven!!!”, tikt Lydia boos in. Het antwoord daarop komt vrijwel direct:
  3. “Sorry, dat hadden we niet goed begrepen. Ach, ik zie het al: de kortingscode die u heeft ingevuld mag niet worden gebruikt in combinatie met andere acties zoals een last-minute reis. U kunt deze code wel gebruiken voor korting op het huren van een auto – kan ik u daar misschien mee helpen?”
  4. Het huren van een auto spreekt Hans en Lydia wel aan, ze maken een keuze uit een aantal opties.“Hiervoor zijn de gegevens van uw creditcard nodig in verband met de reservering. Wilt u de gegevens via een beveiligde sessie invoeren?”
  5. Ze volgen de stappen voor het invoeren van de creditcardgegevens en bevestigen de boeking. Hierna volgt het volgende verzoek: “Zou u de ervaring van vandaag willen beoordelen met een cijfer tussen 1-10? Hartelijk bedankt en alvast een goede reis!”

Naadloze overgang van robot naar mens
Het mooiste is dat Hans en Lydia de overgang van machine naar mens en vice versa niet merken. Tijdens hun bezoek aan de website en het maken van de boeking wordt de medewerker alleen ingeschakeld als de robots het niet meer weten. De medewerker maakt bovendien zelf gebruik van de integratie met intelligente CRM- en FAQ-systemen. Wij noemen dat ‘blended AI’. Het voorbeeld hierboven is maar één van de vele manieren waarop dat kan worden ingezet.

Tekst: Terrence Hotting, senior solutions consultant bij Genesys


De antwoorden – herkende u de robots?

  1. de chatbot op basis van de FAQ-database
  2. de chatbot die op basis van tekst- en sentimentanalyse de medewerker bijschakelt
  3. de medewerker met de kennisbank voor het juiste antwoord en het intelligente CRM-systeem voor een upsell-suggestie
  4. de beveiligde betaalmodule, PCI-compliant, door chatbot of agent ingeschakeld
  5. de chatbot vraagt automatisch feedback
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link