5 frustrerende klantenservicefouten

8 augustus 2018
Redactie

Het belang van goede interactie met klanten zien bedrijven steeds meer in. Klanten zijn alleen niet altijd even tevreden over de aard van het contact. De wens vanuit contactcenters om klanten zo snel mogelijk te helpen, kan leiden tot het maken van de volgende zes fouten.

Negeren
Het komt weleens voor dat medewerkers zo druk zijn met de eigen werkzaamheden, dat de klantenserviceafdeling de klant uit het oog verliest. Wanneer klanten hun best moeten doen om iemands aandacht te krijgen, verlies je service. Managers moeten werknemers er daarom op blijven wijzen dat het helpen van een ander de belangrijkste focus moet zijn.

Excuusgedrag
Tijd besteden aan het aanbieden van excuses in plaats van oplossingen te vinden, is een goede manier om een klant gefrustreerd en boos te maken. Empathie is een cruciale karaktereigenschap van een klantenservicemedewerker. Dat houdt echter meer in dan herhaaldelijk excuses aanbieden: een medewerker hoort goed te luisteren naar de behoeften van de klant, zichzelf in zijn situatie te verplaatsen, en in te zien dat een klant een probleem opgelost wil hebben.

Van het kastje naar de muur
Er is voor een klant niets frustrerender dan van het kastje naar de muur te worden gestuurd zodra een klantenserviceafdeling geen oplossing kan vinden voor het probleem. Dit gebeurt vaker in anonieme contactcenters, waar medewerkers volgens de regels moeten werken en de klant naar een andere medewerker of een andere afdeling wordt doorverwezen.

Onbewuste upselling
Upselling is het meest succesvol wanneer het komt vanuit oprechtrechtheid en de wens om de best mogelijke klantenservice te bieden, waarbij een werknemer echt gelooft dat je leven beter wordt als je een bepaald product aanschaft.

Automatische antwoorden
Reacties die vanuit een script lijken te komen, zijn funest voor klantinteractie. Service verlenen vereist flexibiliteit en de ruimte om de communicatie natuurlijk te laten verlopen. Zonder gevoelsmatig te kunnen reageren, is de persoonlijke interactie weg. Zoals de Amerikaanse filosoof John Dewey zei: ‘Onze diepste drang als mens is de wens om ons belangrijk te voelen’.