De meerderheid van de webcaremedewerkers zetelt op het hoofdkantoor van NS in Utrecht, maar ook vanuit Eindhoven en Groningen wordt een deel van de activiteiten uitgevoerd. Dagelijks beantwoorden ze zo’n 2.000 tweets en Facebookberichten. Via Twitter moeten ze binnen een kwartier reageren, op Facebook binnen een uur. Online krijgen de webcaremedewerkers aardig wat over zich heen, met name bij vertraging. Bijvoorbeeld: ‘Als ambtenaar ben ik gedoemd met het ov (lees: trein) te reizen, KUTZOOI!!!!’.

Kleine woordvoerdertjes
Thomas (32) werkt nu drie jaar bij NS werkt, waarvan elf maanden bij webcare. Ook hij merkt dat de snelheid van social media de reiziger veeleisend maakt. Als ze in een trein zitten die niet rijdt, willen ze meteen weten wat er scheelt. ‘Soms weten wij en de conducteur het ook niet. Dat is wel lastig, ze verwachten direct antwoord’, zegt Thomas. Maar uiteindelijk lukt het hem bijna altijd de klagende reiziger tevreden te stellen. ‘Ze begrijpen dat het overmacht is.’

Een belangrijke eigenschap die een webcaremedewerker moet hebben, is volgens hem inlevingsvermogen. ‘Je moet geen botte hork zijn en kunt niet tweeten: houd je bek, lul. In principe zijn we allemaal kleine woordvoerdertjes.’

Grappen en grollen
De online divisie van NS kijkt uit met grappig zijn op social media. Volgens Gerjan Vasse, momenteel reputatiemanager bij het spoorbedrijf, is viral gaan ‘nul belangrijk’. ‘Niemand komt langs voor een grapje, reizigers komen voor service. Wij hebben niet de doelstelling om grappig te zijn.’ Thomas beaamt dat. ‘Viral gaan is geen doel op zich, we zijn geen Coolblue. Ik krijg meer een kick wanneer iemand een tas met dierbare foto’s verliest, we direct de conducteur inschakelen en de tas vinden. Maar een grapje kan wel de angel uit een situatie halen.’

Lees hier de volledige reportage van de Volkskrant.