‘Als consument weten we wanneer een merk extra moeite heeft geleverd om een geweldige cross-channel ervaring te bieden, maar we begrijpen ook hoe moeilijk het is om een volledig zicht op de klant te bouwen’, geeft Bret Taylor, president en Chief Product Officer bij Salesforce, te kennen. ‘Customer 360 maakt het bedrijven eenvoudiger om service, commerce en marketing te bundelen om zo de ervaringen te bieden waar de klant om vraagt — met clicks, niet met code.’

Verbinding
Volgens het softwarebedrijf zijn ‘connected experiences’ — interacties met een merk dat hun vorige contacten ziet en begrijpt, hun productvoorkeuren kent, en andere vormen van personalisering — voor klanten zeer belangrijk om voor een merk te kiezen. In de praktijk wordt doorgaans niet voldaan aan deze wens, onder meer doordat klantenservicemedewerkers geen zicht hebben op de vorige aankopen van een klant of als zij klanten aanraden via een ander kanaal extra ondersteuning te zoeken omdat zij niet alle relevante informatie ter beschikking hebben. De geïntroduceerde oplossing moet dit probleem verhelpen, aldus Salesforce. ‘Door de klant centraal te plaatsen in hun zaakvoering helpt Customer 360 bedrijven bij het opzetten van nieuwe dynamische customer engagement-modellen waarin service, marketing, commerce en meer samenvloeien op geheel nieuwe manieren.’

Onder meer Unilever en Marriott International maken al gebruik van de net gelanceerde oplossing.