Baarns adviesbureau Lopes Slot onderzocht de verliezen die bedrijven lijden door het gebrek aan goede service. ‘Veel bedrijven hebben geen exact inzicht in de kosten die zij maken door slechte klantenservice.’ Daaruit blijkt dat een afhakende klant een Nederlands bedrijf gemiddeld € 371 aan omzet kost. Een negatieve ervaring die op internet wordt gedeeld, zorgt gemiddeld voor de vermindering van het klantenbestand met dertig stuks. ‘De reputatieschade laten we hier nog buiten beschouwing.’

2018 vs 2020
Het onderzoek laat tevens de positieve gevolgen zien na een goede ervaring met de klantenservice van een bedrijf. Zo zegt 86 procent van de ondervraagde klanten empathische vaardigheden te waarderen en zegt in dit geval nogmaals terug te komen bij dit bedrijf. De impact van service wordt volgens het bureau alleen maar groter. ‘Voor consumenten zal de klantervaring in 2020 belangrijker worden dan de prijs en het product’, verwacht Richard Lopes-Slot.