Collin Maus, senior manager bij Deloitte, laat weten dat vraagstukken op het gebied van webanalyses gaan over de digitale klantreis van de burger. ‘Of dit nu gaat om het vinden van de juiste kandidaten voor de invulling van vacatures van de Rijksoverheid zelf, of om het geven van antwoorden op vragen van burgers waardoor deze sneller geholpen worden.’

Burger als digitale middelpunt
Bij de ondersteuning van User Experience-onderzoek kijkt het adviesbureau met name naar hoe burgers de digitale middelen van de overheid ervaren. ‘De resultaten van dergelijke onderzoeken geven richting. Aan de hand daarvan kan de applicatie of site vervolgens worden doorontwikkeld of geoptimaliseerd.’ Volgens Maus staat de burger in het onderzoek centraal. Om digitale diensten te verbeteren wordt tijdens de projecten het gedrag van burgers langdurig geobserveerd en motivaties en wensen worden in kaart gebracht.