Peil.nl voerde een survey uit in opdracht van Zendesk onder 2.800 consumenten in Nederland. Bijna 8 op de 10 respondenten zegt zich niet serieus genomen te voelen wanneer er emoji’s en gifjes worden ingezet in webcare. Vier procent van de ondervraagde klanten gebruikt de tool zelf in het contact met bedrijven.

Bank of reis?
Per branche wordt er verschillend tegen het gebruik van beeld aangekeken. Met name overheden moeten zich verre houden van het gebruik van gifjes en emoji’s in het contact met burgers: 93% van de respondenten vindt dit niet gepast. In de bankensector (91%) en energie- en kabelbedrijven (86) wordt het ook niet gewaardeerd wanneer er informeel wordt gecommuniceerd. Het klantcontact in de reissector hoeft minder stijf: 35% van de respondenten vindt het prima om in het contact met een reisorganisatie een emoji of gifje te ontvangen.

Associatief
Volgens de onderzoekers is het verschil in de houding te wijten aan de aanleiding van het klantcontact. Zo heeft reizen een positievere associatie dan contact met de overheid, ‘zodat de consument ook ontvankelijker is voor een minder formele manier van communiceren door de klantenservice’. Tevens waarschuwt Robert Kruis, strategic account executive bij Zendesk, dat bedrijven voorzichtig moeten zijn met deze vorm van webcare. ‘Het is raadzaam eerst te kijken naar waar en hoe het kan bijdragen aan de customer experience. Daarmee sla je niet de plank mis.’