Samsungs nieuwe virtuele assistent beantwoordt klantvragen 24/7 via Messenger; van het oplossen van een foutmelding op een wasmachine tot de aanschaf van een nieuwe televisie. De keuze voor social messaging is bewust, want volgens Philips ‘willen klanten niet wachten op een mailtje’. Gijs van de Nieuwegiessen, ceo van Flow.ai, merkt op dat de toegepaste technologie vooruitstrevend is: ‘Veel bedrijven gebruiken chatbots nog puur voor de automatisering van veelgestelde vragen. Maar Samsung gaat nu al een stap verder. Sam helpt klanten de juiste keuzes te maken. De technologie is nog redelijk nieuw, maar Samsung wist een chatbot uit te werken die meerdere taken kan. Dat is niet makkelijk.’

Specialisten
Achter de schermen wordt door een team van drie medewerkers nog volop gesleuteld aan de doorontwikkeling van Sam. ‘Zij trainen de chatbot continu op veelvoorkomende vragen. Sam analyseert daarop inkomende berichten, herkent woorden en zoekt er zo een passend antwoord bij’, legt Marco Brouwer, business unit manager bij Teleperformance Benelux (klant van Samsung, red.), uit. Het werk van zijn team is veranderd sinds de recente implementatie van de virtuele assistent. ‘Onze medewerkers in het contactcentrum hebben nu meer tijd om complexe vragen te beantwoorden. Ze ontwikkelen zich steeds meer tot echte specialisten. Door de chatbot werken we efficiënter, krijgen klanten sneller antwoord en hebben we meer tijd voor persoonlijke contact met klanten die dat echt nodig hebben.’

Op dit moment beantwoordt Sam tien procent van alle binnenkomende vragen, maar streven is om de chatbot ook service-afspraken te laten inplannen of producten te registreren voor klanten. Sam gaat tevens de grens over en zal Frans leren spreken.