• 'Zodra klanten daadwerkelijk bij een autodealer binnenstapen, willen zij een andere ervaring. Met de beschikbaarheid van content online, zijn zij immers goed geïnformeerd. Zij komen niet voor een simpel praatje over de auto, ze hebben tenslotte al onderzoek gedaan, waardoor wij ervoor moeten zorgen dat wij de experts zijn en ze op alle manieren moeten kunnen helpen.'
   
• 'Als klanten in de showroom rondlopen en naar onze auto's kijken, is het alsof de dealers hen in huiselijke omgeving in plaats van een zakelijke omgeving verwelkomen. Wij meten de klantfeedback. Belangrijk, want zo verzekeren we onszelf ervan de kwaliteiten van het Volvo-merk hoog te houden.'
   
• 'Onze statistieken laten zien dat we inmiddels ook een jonger publiek weten aan te trekken. Zij bezoeken onze showrooms en website. Dit segment focust meer op de technologie van een auto. De betrouwbaarheid, veiligheid en kwaliteitsaspecten zijn een gegeven.'
   
• 'Wij hebben een uitgebreid internationaal programma – Customer Experience Monitor genaamd – dat ons voorziet van een significante hoeveelheid data uit klantinteracties. Daardoor maken wij de juiste beslissing op de voornaamste touchpoints. [...] We kijken niet alleen naar de scores, maar analyseren ook het woordgebruik bijvoorbeeld om trends op te pikken. Zo krijgen we niet alleen de antwoorden op de vragen, maar eveneens een hoop data (en inzichten) waar we niet om hebben gevraagd.'
   
• 'Volvo biedt klanten ook videobeelden aan van de servicebehandeling van hun eigen auto. Wij sturen dit naar ze om hen de controle terug te geven. Delen wat de monteur aan het doen is, helpt ons eveneens in onze transparante presentatie. Dus als we tijdens de autocheck iets ontdekken dat extra aandacht vraagt, dan heeft de klant alle informatie. Het vertrouwen is daar.'

Het volledige interview van MyCustomer met Nicola Langley, Customer Experience Development Manager bij Volvo Car UK, lees je hier.