Positief - Beslissingsbevoegd
'Dit voorjaar kreeg ik van mijn zorgverzekeraar – als reactie op mijn declaratie voor de osteopaat – te horen dat deze niet werd vergoed. Daar keek ik van op! Die aanvullende verzekering had ik juist om die reden! Elk jaar reken ik keurig na of het zinvol is om die te nemen of niet. Op de website werd ik niet wijzer: ik vond drie verschillende benamingen voor iets wat osteopathie zou kunnen zijn. Duidelijker werd het er niet op in ieder geval. Dus ik belde en deed mijn verhaal. De mevrouw toonde begrip, maar kon zelf niks betekenen en gaf mijn klacht door aan een collega. Die belde mij terug, luisterde naar mijn verhaal en vroeg direct ‘wat wilt u het liefst dat we doen?’. Verrassend! Ik mocht zeggen wat ik wilde! Hij vertelde dat hij zelf de vrijheid had om beslissingen te nemen om mij écht te helpen. Daar werd ik blij van! Het stelde mij ook gerust, want aan de aanvullende verzekering had ik niks meer nu die vergoedingen geschrapt waren. De medewerker ging de website en de polis bekijken en gaf me tijd om na te denken wat ik met mijn polis wilde. Op de afgesproken tijd belde hij terug. Hij vertelde dat hij blij was met mijn feedback en dat de website inmiddels aangepast was. En ik? Ik mocht mijn polis, ondanks dat het eind maart was, alsnog aanpassen (wat normaal maar tot 1 februari kan). Ik voelde ik me echt gehoord en geholpen. Deze medewerker had en gebruikte zijn vrijheid en ruimte om klanten echt te helpen zonder dat hij daarvoor toestemming nodig had van zijn manager. Zo hoort het!'

Hij vertelde dat hij zelf de vrijheid had om beslissingen te nemen om mij écht te helpen

Negatief - Hardnekkig
'Mijn dochter had voor haar verjaardag een abonnement op een meidenblad gekregen via een bladcadeaubon. Stilzwijgend werd dat abonnement verlengd, wat al niet prettig voelde. Na anderhalf jaar was ze er echt op uitgekeken en zei ik het abonnement op. De enige manier waarop dat kon, was telefonisch. Direct deden ze mij een mooi aanbod: een voordelig abonnement met een leuk cadeau. Van hetzelfde blad dat ik net opzei?!? Daar ging ik uiteraard niet op in. In de maanden daarna werden we regelmatig bestookt met post en telefoontjes. Ze presteerden het zelfs mijn toen dertienjarige dochter een abonnement te verkopen voor een blad waarvoor zij niet eens de doelgroep was. Keer op keer stuurde ik de acceptgiro terug en belde ik weer om mijn verhaal te doen. Waarop ieder telefoontje eindigde met: ‘Mag ik u een aantrekkelijk aanbod doen voor…’ Luisteren ho maar. Ik ben niet snel kwaad, maar dit sloeg alles. Ik wilde er vanaf en nooit meer iets van ze horen. Bij de tigste poging had ik eindelijk iemand die mij wilde begrijpen en al onze gegevens heeft verwijderd, waardoor we inderdaad niks meer hebben gehoord. Tot op de dag van vandaag mogen mijn dochters geen abonnement meer bij die organisatie. Dat hebben ze maar mooi bereikt met deze werkwijze.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Remko Amesz, directeur Klantvriendelijkheid bij AMP Groep.