‘De beste ervaring is nog altijd om door een professional geholpen te worden in één van onze winkels, ik geloof niet dat AI dat kan overtreffen. Als retailer wil je een bepaalde persoonlijke beleving bieden’, verklaart Jerome Orlemans, e-commerce manager bij Marlies Dekkers in een interview met zustertitel Twinkle. ‘Het werkt beide kanten op, online en offline. Een omnichannel benadering is voor ons cruciaal.’

Fysieke dienstverlening online
Om deze benadering te kunnen bewerkstellingen, implementeerde de retailer onlangs software van Salesfore. Hierdoor is het volgens Orlemans mogelijk om alle klantgegevens op één centrale plek te bewaren. Ook is het sindsdien mogelijk voor het bedrijf om live chat in te zetten in het klantcontact. Via de chat worden vaak vragen gesteld die de winkelmedewerkers het beste kunnen beantwoorden én dat ook doen. ‘We bieden een volledige online begeleiding.’