De eerste stap die is gezet is luisteren naar klanten, zowel persoonlijk als op social media. ‘We volgen minutieus wat klanten over ons zeggen. Elke ochtend gaat er om 10.30 uur een e-mail naar iedereen in het bedrijf, waarin de dagelijkse uitingen van klanten staan. Daarin proberen we ook ieder compliment over een personeelslid mee te nemen, en we sporen diegene ook op om hem te feliciteren’, vertelt Hynes.

Klantgerichte switch
Vervolgens is ScotRail’s klantenservice vergeleken met bedrijven uit andere sectoren. Voorbeeldorganisaties voor de managing director als het gaat om geweldige customer service, zijn Prêt a Manger en John Lewis. ‘De manier om een goed bedrijf te veranderen in een geweldig bedrijf, is door de organisatie te kantelen (bottom up).’ Om van een productgedreven bedrijf naar een meer klantgerichte organisatie te gaan, contracteerde Hynes een brand manager afkomstig uit de energiesector. Zij kijkt met een compleet andere blik naar het spoorwegbedrijf, stelt hij. ‘Het zijn de simpele dingen waar het om draait. Zij zag bijvoorbeeld dat het klantgedrag veranderd is. Honderden mensen lunchen tegenwoordig in de trein; zij laten kruimels op de grond vallen en maken de tafels vies. De manier van treinen schoonmaken hebben we inmiddels gewijzigd’, illustreert Hynes.

De zogenoemde ‘food & drink stewards’ doen tegenwoordig ook aankondigingen, waarbij ze zichzelf introduceren met hun naam. Sindsdien is de verkoop van eten en drinken aan boord verdubbeld, beweert de managing director van ScotRail Alliance, die aanvullend aangeeft dat in een bepaalde behoefte wordt voorzien. ‘Het is een mooie gelegenheid om de klant een glimlach op zijn gezicht te bezorgen.’

Belangrijkste takeaways
- De klantervaring start met de medewerkerervaring. Als jouw medewerkers zich ellendig voelen, zullen jouw klanten dat gevoel ook krijgen. Zorg goed voor je team.
- Vergaar feedback. Alleen jouw klanten weten echt hoe jij ervoor staat. Maak het makkelijk voor klanten om inzichten met jou te delen, en luisteren naar wat ze zeggen.
- Kijk verder dan jouw eigen sector voor inspiratie. De hoogste standaarden vereisen een benchmark tegen de allerbeste bedrijven, ongeachte de industrie waarin zij actief.