Klantbeleving in hart luchthavenstrategie Finavia

Klantbeleving in hart luchthavenstrategie Finavia
  • 11 februari 2019

De Finse airport operator Finavia opende onlangs Aukio, de nieuwste uitbouw van de luchthaven in hoofdstad Helsinki. Hier moeten passagiers volledig tot rust kunnen komen tijdens het wachten op hun vlucht. Dankzij projecties wanen zij zich bijvoorbeeld middenin de Finse natuur, waarbij zij onder meer de vier seizoenen kunnen ‘ervaren’.

‘Aukio kan worden omschreven als de etalage van ons land, aangezien miljoenen internationale passagiers op de luchthaven hun eerste indruk van Finland krijgen’, omschrijft Joni Sundelin, luchthavendirecteur van Finavia Helsinki de nieuwe hub. ‘Bij de ontwikkeling hiervan lag onze focus op het bieden van een exceptioneel positieve impressie van ons land in de vorm van design, smoothness, natuur en kalmte.’ Door middel van aansprekende beelden getoond op grote LED-schermen krijgen passagiers onder meer een show voorgeschoteld van het Noorderlicht (Aurora Borealis), een kabbelend stroompje, een fluitende wind plus knallende herfstkleuren. ‘Deze combinatie van speciale technologieën is uniek op een globale schaal’, beweert Heikki Koski, Chief Digital Officer bij Finavia.

Medewerkerfeedback
Volgens de CDO moet digitalisering geen doel zijn op zich, maar zijn de voordelen die hiermee gepaard gaan niet te onderschatten. Zo draagt automatisering als onderdeel van een ultramoderne securitycontrole op de luchthaven bijvoorbeeld bij aan een soepeler en sneller proces, plus zorgt dit voor voldoende capaciteit. ‘In de ontwikkeling van onze securitycheck hebben we ons geconcentreerd op het bevorderen van een goede employee experience, aangezien dat ook een positieve uitwerking heeft op de klantbeleving. Beveiligingsbeambten hebben we daarom in het ontwerpproces opgenomen, waarna op basis van hun feedback onder meer verbeteringen zijn doorgevoerd op het gebied van ergonomie en de wachtrijen.

Nu de internationale competitie tussen andere grote luchthavens toeneemt, zegt Sundelin naar manieren te zoeken om zich met Finavia te onderscheiden. ‘Wij baseren onze operatie op vier basispilaren van beleving: leisureliness, rust, karakteristiek Finland en beveiliging. De customer experience bevindt zich in het hart van onze strategie.’

Begin februari mochten tweehonderd vrijwilligers vast een kijkje nemen in Aukio:



comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link