Auto-eigenaren en klanten die een auto leasen zijn door de onderzoekers bevraagd over een breed scala aan onderwerpen, van kwaliteit van de auto tot de tevredenheid over de service. Van de luxe automerken wordt Audi geroemd om de (digitale) dienstverlening – het merk heeft 815 van de 1.000 punten behaald. Mercedes-Benz (802) en BMW (198) sluiten de top 3. Op de lijst van massaproductie-auto’s prijkt Suzuki bovenaan met 813 punten, gevolg door Toyota (800). Honda en Hyundai delen de derde plaats (798).

Geval generatie
In het rapport waarschuwen de onderzoekers over een grote kloof in digitale dienstverlening tussen merken. Merken moeten meer gebruik maken van sociale media wanneer het gaat om klantcontact, luidt het devies. Volgens Josh Halliburton, VP van de Europese divisie van J.D. Power, is het belangrijk dat merken zich richten op millennials. ‘Klanten in jongere generaties hebben zeker invloed op gedragingen die de hele industrie betreffen als het gaat om de verwachtingen ten aanzien van de serviceverlening.’ Desalniettemin plaatst Halliburton de kanttekening dat ook andere generaties behoefte hebben aan digitale communicatie; het onderzoek laat in de afgelopen vijf jaar een stijging zien van 8 procent in het aantal babyboomers dat bijvoorbeeld sms-berichten wil ontvangen.

In Amerika scoorden Infinity en Buick vorig jaar het best op klantenservice.