Specifieke UX
Doelen van de nieuwe versie van onder meer virtuele assistent IBM Watson, zijn een naadloze aansluiting op specifieke klantbehoeften en een betere gebruikservaring. Het technologiebedrijf wil uiteindelijk een nog bredere uitrol van VA's mogelijk maken. Chatbots kunnen zowel klanten als bedrijven ondersteunen op meerdere vlakken, stelt Gargi Dasgupta (directeur IBM India): ‘Maar als het erop aankomt om mensen zich op hun gemak te stellen, heeft AI veel te leren. Het menselijke gesprek is complex en contextueel; het vormt hierom een zeer interessant onderzoeksprobleem.’

Emotioneel volwassen
Om de algoritmes te kunnen voeden met zoveel mogelijk accurate informatie, worden de gesprekken tussen menselijke klantenservicemedewerkers en klanten geanalyseerd. Dit vormt de basis van de chatbot 2.0. Dasgupta licht toe dat het voeren van menselijke gesprekken de wijze is waarop klanten het liefst willen communiceren met een merk of bedrijf. Door de technologie achter de bots te verbeteren, zijn virtuele assistenten volgens de directeur beter in staat om de nuances in taal te onderscheiden en context te begrijpen. Machine learning zal de bot blijven voeden met informatie, waardoor deze volgens Dasgupta steeds beter wordt in het accuraat reageren op klantvragen en -emoties. ‘Naarmate deze technologieën volwassen worden, zullen gebruikers van chatbots een betere ervaring hebben, waarbij de bot kan leren van eerdere gesprekken en effectiever kan worden.’

Mens versus machine
IBM plaatst de kanttekening dat volledige automatisering van klantcontact geen doel an sich is. De technologie is volgens het bedrijf eveneens in staat om menselijke medewerkers een duwtje in de goede richting te geven en hen te leren op een efficiëntere manier op emoties en klantgevoelens te reageren.

Uit eerder onderzoek blijkt dat een informele toon van een chatbot meer vertrouwen en klantbinding creëert dan een meer zakelijke toon. Lees hier meer over dit onderzoek.