‘Wij wilden een intuïtief en gebruiksvriendelijk systeem. Een systeem waarmee onze klantenservice de reiziger snel en effectief te woord kan staan’, licht Janke Eerelman, Vendor Manager KCC bij Translink, toe. Met de Nieuwegeinse klantcontactspecialist werkt het bedrijf al langer samen, waardoor er geen grote obstakels op het co-creatiepad lagen. ‘Dankzij de scrum-methode hadden we een efficiënte manier van samenwerken. We boekten daardoor snel resultaat, dat we vervolgens konden toetsen bij eindgebruikers. Het systeem was binnen 4 maanden volledig geïmplementeerd en live.’

AI
Waar in de oude situatie veel klikken nodig waren om de juiste informatie te vinden, is alle reizigersinformatie nu vanuit TRiP overzichtelijk beschikbaar voor gebruikers. Dat geldt ook voor de e-mailtemplates die gebruikt worden. Het systeem laat automatisch de vijf meest gebruikte templates zien. Servicemedewerkers maken op basis van de informatie uit die templates een persoonlijk antwoord voor de reiziger, volledig toegespitst op de vraag. Belt een reiziger met de klantenservice van de ov-chipkaart, dan wordt eveneens een beroep gedaan op genoemd systeem. Het klantbeeld van de reiziger kan eenvoudig worden opgeroepen op basis van unieke persoonlijke gegevens.

In het kader van doorontwikkeling wordt intussen achter de schermen gewerkt aan een nog slimmere versie van TRiP. Met behulp van artificial intelligence moet het systeem straks in staat zijn om de vraag van de reiziger al te begrijpen, voordat deze door een medewerker in behandeling wordt genomen. Om dit mogelijk te maken wordt momenteel een AI-engine getraind.