Naast chatbots worden ook andere AI-toepassingen op een klantenservice ingezet. Denk aan beeldherkenning om schade aan auto’s te herkennen, text analytics om verbanden tussen ziektebeelden en verzekeringsuitkeringen te achterhalen, binnenkomende e-mails automatisch prioriteren en beantwoorden of spraaktechnologie om inhoud van het gesprek te achterhalen en de medewerker te herinneren aan iets belangrijks (over een contract bijvoorbeeld).

Blijft er dan nog wel mensenwerk over op een servicedesk? Zeker, want machines zijn nu met name goed in het beantwoorden van simpele vragen met een hoog volume. Alles wat complexer is, zal de mens moeten overnemen. Eigenlijk het echt intelligente werk. Ook bij onderwerpen met een emotionele lading, heb je een mens nodig. Het begrijpen van emoties en de context van een vraag, blijven voorlopig (nog) zeer lastig voor een machine. Maar wil je relevant blijven op een servicedesk en de nieuwe technieken succesvol inzetten, dan is het van belang je nu al te gaan verdiepen in de wijze waarop mens en machine het beste kunnen samenwerken. Zodat de sterke kanten van de mens – leiderschap, teamwerk, creativiteit, emoties en sociale vaardigheden – worden gecombineerd met de sterke kanten van een machine (de snelheid waarmee informatie verwerkt kan worden en schaalbaarheid). Dit wordt ook wel augmented of collaborative intelligence genoemd.

De mens zou steeds meer moeten worden ingezet om de machine te trainen, verantwoord gebruik van de machine ondersteunen en toezien op ethisch en correct datagebruik. De machine zal steeds meer en sneller informatie gaan verwerken en de mens dan inzetten bij het beantwoorden van de meest complexe vraagstukken. Om optimaal van deze samenwerking te profiteren schrijft Harvard Business Review (Wilson & Daugherty, 2018) dat bedrijven moeten begrijpen hoe mensen machines het meest effectief kunnen verbeteren, hoe machines kunnen verbeteren wat mensen het best doen en hoe bedrijfsprocessen opnieuw kunnen worden ontworpen om de samenwerking te ondersteunen. Als mensen moeten we de komende tijd dus niet alleen nieuwe kennis vergaren maar ook nieuwe omgangsvormen gaan leren, zodat we de komst van AI-oplossingen niet als een bedreiging maar juist als een mooie kans kunnen blijven zien. Of zoals Garry Kasparov het verwoord: ‘Leef niet in angst, maar zorg dat je gaat samenwerken met intelligente systemen’.

Tekst: Muriël Serrurier Schepper Associate partner bij Holland Consulting Group en schrijver van ‘Artificial Intelligence In Actie’.