PSD2 met behoud van UX
Een wachtwoord invoeren, in het bezit zijn van een smartphone of een vingerafdruk invoeren. Vanaf 14 september gaat de aangepaste PSD2 van kracht. De nieuwe technische standaarden zorgen ervoor dat klanten moeten hardmaken dat ze zijn wie ze zijn. Een CX-uitdaging voor retailers en banken? Tijdens Money 20/20 deze week was de nieuwe Europese betaalrichtlijn één van de meest besproken onderwerpen.
In het najaar hebben banken te maken met een aanpassing van de PSD2. Deze houdt in dat een klant bij iedere transactie moet aantonen dat hij is wie hij zegt dat hij is. De klant moet dit hardmaken middels twee van de drie volgende factoren: aantonen van kennis (wachtwoord), aantonen dat je iets bezit (smartphone of een pasje) en identificatie (vingerafdruk of gezichtsherkenning).
Online klantgemak en -risico’s
De nieuwe technische standaarden vergen dus een sterkere klantauthenticatie van retailers en customer service. Mastercard speelt op deze nieuwe richtlijn in en ontwikkelde een ID-check, waarmee de organisatie tracht het authenticatieproces scherper in te richten om fraudegevoelige transacties te onderscheppen. Volgens Jim Wadsworth (Senior VP Open Banking Products and Innovation bij Mastercard) een belangrijke stap, gezien de groei van e-commerce en online betalingen. ‘Gemak, snelheid en personalisatie is wat de consument van nu én van de toekomst wil. Het is dus niet zo gek dat de interesse voor online winkelen de afgelopen jaren fors is toegenomen, en nog steeds stijgt.’
80% van de Europese consumenten maakt gebruik van mobiele apparaten om aankopen te doen, maar daar staat een risico tegenover: 75% van de fraude vindt plaats via online betalingen. ‘Met het toenemen van online transacties, wordt ook het risico op cyberfraude groter’, besluit hij.
Veranderende betaalervaring
Betaalverificatie moet dus veilig zijn, wat voor de consument behoorlijk wat rompslomp kan betekenen. ‘Het belang van een veilig proces wil niet zeggen dat de shopper belast wil worden met complexe, lastig te onthouden wachtwoorden. Soms is het afrekenproces zelfs zo complex dat de consument zich meerdere malen moet aanmelden of verifiëren. Technologieën moeten online betalingen dus veilig maken met een goede user experience’, bepleit Wadsworth. ‘Vergeet vooral ook niet om met klanten te blijven communiceren. Zij moeten geïnformeerd worden over de veranderende betaalervaring, maar het is ook goed om aan te geven wat de voordelen zijn.’
Hoe zat het nou precies met de PSD2? Lees hier de uitgebreide uitleg.
