20 CX-metrics die ertoe doen

20 CX-metrics die ertoe doen
  • 30 juli 2019
  • Redactie

Klantbeleving draait in de basis volledig om klanten, maar geniet ondersteuning van harde cijfers. Gelet op de gigantische hoeveelheid data die beschikbaar zijn – en daarmee het risico om het overzicht te verliezen – tipt CX-futurist Blake Morgan op het platform van Forbes om te focussen op de volgende metrics.

1. Net Promoter Score Dit aanbevelingscijfers geeft merken een goede indruk of hun inspanningen leiden tot positieve klantervaringen.
2. Sales Bedrijven die focussen op de klantbeleving draaien doorgaans ook meer omzet, dus idealiter nemen de verkopen toe door meer nadruk te leggen op de customer experience.
3. Klantloyaliteit – Loyale klanten kunnen ontzettend sterke merkambassadeurs zijn.
4. Customer engagement Sommige klanten doen enkel een aankoop, andere klanten voelen zich verbonden met een merk door middel van prettige interacties. Hoe vaak communiceren mensen met jouw merk, hoe lang spenderen ze op jouw website en waar kijken ze zoal naar? Waardevolle inzichten.
5. Klantretentie Een sterke klantervaring zorgt er vaak voor dat klanten terugkomen, wat onder meer een kostenreductie teweeg kan brengen.
6. Medewerkertevredenheid – Hoogte krijgen van de medewerkertevredenheid kun je realiseren door medewerkers simpelweg te vragen of zij content zijn met hun baan, of dat te beoordelen met een cijfer. In algemene zin leveren medewerkers die tevreden zijn met hun werk ook betere klantenservice.
7. Customer Effort Score De CES meet hoeveel moeite klanten moeten doen gedurende een interactie met een bedrijf, bijvoorbeeld om een probleem opgelost te krijgen. Deze metric helpt organisaties om vast te stellen wat zoal voor fricties zorgt, plus het vinden van manieren om een meer naadloze klantervaring te creëren.
8. Klantacquisitie Wat kost het om een nieuwe klant binnen te halen? Betrek daarbij ook aspecten als marketing, CX en data. Het doel is om de wervingskosten laag te houden, zonder potentiële klanten te missen.
9. Customer Lifetime Value Hoeveel klanten waard zijn voor een bedrijf gedurende hun levens, meet je via deze metric. CLV helpt bedrijven in te zien wat hun investeringen in customer experience, marketing en acquisitie opleveren.
10. Klanttevredenheid Hoe blij zijn klanten gemiddeld met jouw bedrijf, al dan niet op specifieke gebieden als het telefonisch klantcontact of het retourneren van een product?


11. Churn rate – Meet hoeveel klanten zijn vertrokken gedurende een bepaalde periode. In theorie stappen klanten ergens niet op als zij daar goede klantervaringen hebben.
12. Average Time Resolution – Hoe lang duurt het voordat een probleem is opgelost, nadat een klant zich daarmee heeft gemeld? Deel de tijdsduur door het aantal cases in een zeker tijdsbestek, zodat je op de hoogte bent van het gemiddelde.
13. First Contact Resolution – Ook kun je meten hoeveel klanten hun problemen verholpen of vragen volledig beantwoord zagen tijdens het eerste contact met een merk. FCR toont aan of klanten snel de hulp krijgen die zij nodig hebben en of de medewerkers de middelen hebben om kwesties zelf op te lossen.
14. Bezoekersintentie Je kunt meten hoe lang een klant op jouw website spendeert, maar je kunt ook gericht vragen waarom iemand primair op jouw online platform afstemt. Vergaar inzicht in deze intentie en optimaliseer jouw website voor het realiseren van een zo goed mogelijke klantmatch.
15. Taakvolbrenging Hebben klanten gekregen wat zij zochten, of het antwoord op hun vraag gekregen? Maak onderscheid in succesvolle en minder succesvolle bezoeken, bijvoorbeeld aan de hand van een simpele ja/nee-enquête.
16. Aandelenwaarde Klanten zijn grote aandeelhouders in een bedrijf, maar zij zijn niet de enige factor. Wat is de visie op toekomstige groei bijvoorbeeld?
17. Contactvolume per kanaal – Hoeveel vragen en kwesties verlopen er via de diverse kanalen, zoals telefonie, e-mail, chatbot en social media? Dit inzicht helpt niet alleen in het beter begrijp van klanten, maar eveneens in het routeren van het contactverkeer en het ondersteunen van agents tijdens piektijden.
18. Social listening Hoe vaak praten mensen over jouw merk op social media en wat zeggen ze zoal (positief of negatief?), dat meet je door middel van social listening. Door dit in kaart te brengen kan een bedrijf zich ook in een discussie mengen om een relatie te repareren, indien nodig.
19. Verwijzigingspercentage NPS meet in hoeverre klanten bereid zijn om een merk aan te bevelen bij vrienden of familie, maar het verwijzigingspercentage zegt of ze dit ook daadwerkelijk doen. Hier duidelijkheid over krijgen kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door een speciaal ontworpen verwijzigingsprogramma te gebruiken (met unieke links voor elke klant) of door social listening toe te passen voor het volgen van verwijzingsconversaties.
20. ‘Cart abandonment’-percentage Als klanten hun winkelmandjes vullen maar uiteindelijk niet tot aanschaf overgaan, dan kan dat een teken zijn dat de online experience niet goed in elkaar steekt. Loyale klanten vertrekken niet met lege handen. Schenk aandacht aan het ‘cart abandonment’-percentage, zeker als je strategisch werkt aan de verbetering van jouw web- en mobiele beleving.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link