UWV’s chatbotlessen

19 juli 2019
Redactie

Hoe kun je een goede virtuele assistent voor een overheidsdienst implementeren? Voor het UWV deden product designer Esra Isguzar en Wilco de Boer (Leiden University) onderzoek naar dit vraagstuk, wat de volgende bevindingen opleverde.

Een chatbot maakt deel uit van de klantenservice, maar is geen echte medewerker
Contact met echte medewerkers geniet duidelijk de voorkeur bij vragen, maar onder meer buiten kantooruren vinden mensen het zeker prettig als zij door een chatbot naar de juiste websitepagina met informatie worden doorverwezen.

Maak duidelijk dat de bot geen mens is
Wees helder over het feit dat de chatbot niet in staat is om alle vragen te begrijpen en te beantwoorden. Geef de karakters bijvoorbeeld een cartoonesk uiterlijk. Mensen vertrouwen een bedrijf; door een chatbot als mens naar voren te schuiven, kan dit vertrouwen worden beschadigd.

Geef de chatbot een meer persoonlijk karakter
Mensen willen doorgaans een zeer persoonlijke ervaring als ze gebruik maken van een chatbot. Laat de technologie daarom leren van de voorkeuren en informatie van gebruikers na enkele conversaties. Tevens moet een chatbot in staat zijn om te reageren op specifieke woorden zoals begroetingen, om een normale conversatie te houden en passend te reageren.

Maak de chatbot persoonlijk en ondersteunend, maar hou het oprecht
Als mensen het UWV contacteren, willen zij vooral het gevoel hebben dat het UWV er voor ze is. De chatbot past daarom op passende wijze positieve taal toe, zodat gebruikers niet alleen de gewenste informatie krijgen maar ook worden opgevrolijkt en hun stressniveau daalt.

Conversatie-ontwerp is geen opsomming
Korte antwoorden in begrijpelijke taal, dat is waar chatbotgebruikers behoefte aan hebben. Om dit te realiseren is sommige informatie bewust uit bepaalde antwoorden gelaten; wil iemand meer weten, dan kan diegene gewoon een andere vraag stellen. Op deze manier is de chatbot (Sara, red.) eenvoudig te begrijpen en te sturen.