Positief - Trouwe printer
'Voor een training moest ik een tijd geleden een flinke stapel hand-outs printen om mee te geven aan de deelnemers. Om niet voor verrassingen komen te staan, had ik een flinke voorraad cartridges gekocht bij een online aanbieder zodat ik zeker wist dat ik genoeg had. Al snel moest de eerste cartridge, de zwarte, worden vervangen. En rond datzelfde moment begon mijn printer ineens kuren te vertonen. De kleur zwart drukte niet meer af. Ik heb weinig verstand van printers en dacht direct dat het aan die cartridge lag en belde met de leverancier. Daar werd ik vriendelijk te woord gestaan door een dame die met mij een aantal checks deed om na te gaan of het aan de cartridge of aan de printer lag. Na een paar uitgebreide tests bleek dat mijn printerkop het had begeven en dat reparatie niet meer de moeite waard was. Nu was dat niet zo gek want het ding deed al acht jaar trouwe dienst. Maar ik baalde er vreselijk van: nu zat ik én met een kapotte printer én met een voorraad cartridges waar ik niets meer mee kon. En de hand-outs moesten ook nog geprint worden… De dame van de leverancier kon zich mijn frustratie goed voorstellen en gaf aan dat ik de voorraad cartridges gewoon kon terugsturen en dat zij het bedrag zouden terugbetalen – ondanks dat de verpakking al was geopend. Ik moest wél nog een nieuwe printer kopen. Maar dankzij haar behulpzaamheid wist ik snel wat er met mijn printer was én ik was van de voorraad (voor mij nutteloze) cartridges af! Uiteraard heb ik de inkt voor mijn nieuwe printer daar ook weer besteld.'

De dame van de leverancier kon zich mijn frustratie goed voorstellen

Negatief - Ongehoord
'Vorig jaar hebben we onze dakkapel laten uitbouwen. En omdat deze nu best groot is, leek het ons zinvol om hem vol te leggen met zonnepanelen. Onlangs waren mijn man en ik dus op zoek naar een leverancier van zonnepanelen. Dat bleek niet zo eenvoudig, maar uiteindelijk hadden we een bedrijf gevonden. Tijdens ‘de schouw’ hoorden we vooral een prachtig verhaal over alle mogelijkheden. Maar het was vreemd dat de persoon in kwestie weinig deed met de informatie die wij aanreikten, zoals bijvoorbeeld de nieuwe maten van de dakkapel. Snel na de schouw kregen we de offerte. Dit bleek een flinke tegenvaller: blijkbaar konden maar heel weinig panelen geplaatst worden. Na een telefoontje bleek dat man van de schouw geen overdracht had gedaan met degene die de offerte moest maken. Deze persoon had dus de informatie over de maten van het dak van Google Maps gehaald. Wat heb je aan een schouw als je helemaal niet luistert naar je klant en niets met die informatie doet?! Na ons verzoek om een aangepaste offerte kregen we nogmaals dezelfde offerte toegestuurd. Wéér de verkeerde maten! Toen waren we wel klaar met dit bedrijf. Trouwens, we hebben nog steeds geen zonnepanelen en het heeft ons alleen een hoop tijd en frustratie gekost.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Ruben Hesselink, Customer Service Teammanager bij ao.com.