ExperienceFirst #31 - Ruben Hesselink

ExperienceFirst #31 - Ruben Hesselink
  • 18 juni 2019

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Ruben Hesselink, Customer Service Team Manager bij ao.com.

Positief - Lachende vakman
'Stel je voor: op 1 augustus krijg je de sleutel van je eerste koophuis en alles op de begane grond plus eerste verdieping moet gerenoveerd of verbouwd worden. Van keuken tot elektra. Het doel was om binnen twee maanden erin te trekken. Eén van de uitdagingen was om zo snel mogelijk een stukadoor te vinden. Dit zijn vakmensen die niet om werk verlegen zitten; een goede vinden die snel aan het werk kan, is dan niet eenvoudig. Via-via iemand gevonden die de urgentie begreep en in zijn volle agenda is gaan schuiven en hier ruimte voor heeft gemaakt. Geweldig! Het gaf zoveel rust om te weten dat een vakman je uit de brand wil helpen. Na telefonisch contact kwam hij vrij snel langs om te kijken wat er moest gebeuren. Hij communiceerde duidelijk, gaf goed advies en stelde me gerust. Een man van zijn woord en hij heeft prachtig werk geleverd! Wat de ervaring met deze stukadoor extra goed maakte? Aan het eind van de verbouwing, toen ik als ‘wereldklusser’ de radiatoren wel even zelf terug zou plaatsen, plaatste ik de laatste iets te enthousiast. Het is gelukt, laat ik dat voorop stellen, maar wel met gevolg dat er een gat in de muur zat en een groot stuk nieuw stucwerk op de grond lag. Eén telefoontje en uitgelachen worden door de stukadoor was voldoende om het dezelfde avond gemaakt te hebben, zonder extra kosten. Zo’n vakman die met je meedenkt en je soms geruststelt is net wat je nodig hebt in zo’n periode die voor jou al spannend genoeg is.'

Zo’n vakman die met je meedenkt en je soms geruststelt is net wat je nodig hebt in zo’n periode die voor jou al spannend genoeg is

Negatief - Verkeerde lijm
'Tijdens diezelfde verbouwing moest er een nieuwe keuken worden besteld, maar een werkblad bij dezelfde leverancier voldeed uiteindelijk niet helemaal. Ook weer via-via bij iemand terechtgekomen, die met werkelijk prachtige materialen werkt op het gebied van werkbladen. Alles kon op maat gemaakt worden zonder zichtbare naden, ook voor een L-vormige keuken. Keuze gemaakt, afspraken rondom de levering geregeld, en afwachten maar. De onzekerheid sloeg toe wanneer de levering een paar keer werd uitgesteld. Dat wekt geen vertrouwen, zeker niet bij zo’n dure aankoop. Het was erg spannend toen het moment van plaatsen eindelijk daar was, ware het niet dat je erg duidelijk kon zien waar de bladen aan elkaar gelijmd waren. ‘Dit trekt wel weg, niks mis mee, nee ik hoef niet te komen kijken, het is goed zo’. Het probleem loste niet op in het niets, en ik voelde me niet serieus genomen. Ik besloot zijn voorwaarden te volgen en per brief een klacht in te dienen. Ik verwachte dat deze serieus opgepakt zou worden, maar in plaats daarvan hing de vakman al schreeuwend en tierend aan de telefoon. Ik schrok hier erg van. Na de razernij werd de fout eindelijk toegegeven: de verkeerde lijm gebruik. Foutje, kan gebeuren en is uiteindelijk hersteld, maar zo ga je niet met mensen én met klanten om.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Zaïsha Cowles, customer experience consultant.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link