‘Onze missie is om de eerste keuze voor klanten te zijn in elke markt die wij bedienen, door te investeren in onze klanten en continu te focussen op het leveren van onze wereldberoemde service’, deelde Patricia Limanouw van Qantas onlangs op een CX-event in Sydney. Met deze nieuwe stap op het gebied van klantenfeedback, stelt de luchtvaartmaatschappij meer te willen halen uit zijn Voice of the Customer-programma dat al tien jaar bestaat. In plaats van ‘een serie van ongelijke onderzoeksactiviteiten en separate datasets’ is de VoC-visie nu meer gewijzigd in een ‘holistisch inzichtenprogramma gericht op de merk-, klant- als medewerkerbeleving’.

Vanuit de medewerkers was/is er onder meer een wens om sneller toegang te krijgen tot klantfeedback en daadwerkelijk in staat te zijn om ter plekke verbeteracties door te voeren. Tevens is er behoefte aan het koppelen van de VoC-informatie met andere datasets, zoals de operationele Net Promoter Scores en de klanttevredenheid.