Momenteel begrijpt en beantwoordt de nieuwe chatbot circa 80% van de binnenkomende vragen. Door actief te leren van de interactie met gebruikers moet het begrijpniveau binnen een jaar naar 95% kunnen worden opgeschroefd, aldus Gatwick Airport dat voor dit project een samenwerking is aangegaan met VINCI Aiports en Lyon-Saint Exupéry Airport om te leren van hun chatbotervaringen. Op de Londense luchthaven in kwestie zal de technologie ook in restaurants worden geïntegreerd, zodat passagiers een geschikte eetlocatie kunnen lokaliseren.

Passagiers ontzorgen
‘Onze passagiers vormen de kern van alles wat we doen. Het doel van deze AI-gedreven chatbot is dan ook om het makkelijk te maken voor hen om de luchthaven te bereiken en vluchtgerelateerde informatie te krijgen’, verklaart Abhi Chacko, hoofd Innovatie bij Gatwick Airport. ‘Deze service hebben we nog maar net uitgerold op Facebook Messenger, maar we verwachten dat het populair zal worden en dat de chatbot snel zal leren door gebruik te maken van artificial intelligence. In algemene zin geloven wij dat chatbots de significante potentie hebben om de end-to-end experience van elke passagier over verschillende touchpoints te faciliteren, te personaliseren en te verrijken.’

Naast Messenger gaat de Londense luchthaven Gail ook nog aan de tand voelen op andere platforms, zoals WhatsApp en Apple Business Messenger. Nieuw is de stap van Gatwick Aiport niet te noemen: onder meer Eneco, Hardwell en het Anne Frank Huis introduceerden al een chatbot op Facebook Messenger.