In zijn onlangs verschenen Worldwide Semiannual Customer Experience Spending Guide voorspelt IDC dat de CX-uitgaven de komende tijd alleen nog maar verder zullen toenemen, respectievelijk naar € 573 miljard in 2022. Aanleiding voor deze prognose is de continue focus van bedrijven om te voldoen aan de klantverwachting en het bieden van een gedifferentieerde klantervaring. ‘Customer experience is uitgegroeid tot een belangrijke onderscheidende factor voor bedrijven wereldwijd. Nieuwe innovatieversnellende technologieën, zoals artificial intelligence en data analytics, lopen voorop bij het bevorderen van de differentiatie voor bedrijven om te slagen in hun strategische klantinitiatieven’, stelt Craig Simpson, onderzoeksmanager Customer Insights & Analysis bij IDC.

Vanuit technologisch perspectief komt het leeuwendeel van de CX-uitgaven (€196 miljard in 2019) ten goede aan (IT-)service. Software bezet de tweede plek (onder andere CRM-applicaties) en hardware (inclusief infrastructuur en apparaten) is goed voor nagenoeg twintig procent van de bestedingen op het gebied van customer experience.