Artificial intelligence biedt China Eastern Airlines naar eigen zeggen de mogelijkheid om enorme hoeveelheden gegevens sneller te verwerken en services voor reizigers te personaliseren. Wang Xuewu, oprichter van het datalab van de maatschappij, wil nog een stap verder gaan door problemen op te lossen voordat deze zich voordoen. Xuewu noemt het verbeteren van de maaltijden als voorbeeld. ‘Via AI kunnen we er beter voor zorgen dat de smaken en voorkeuren van onze klanten in de toekomst veilig worden bewaard, geanalyseerd en toegepast.’

Klacht = CX?
Het effectiever behandelen van klachten is echter belangrijker voor de luchtvaartmaatschappij dan het upgraden van de maaltijden. Algoritmes kunnen duizenden klachten automatisch classificeren, wat het voor klantenservicemedewerkers gemakkelijker maakt om deze af te handelen. Zo zegt China Eastern Airlines zelf dat deze verbetering de algemene kwaliteit van de dienstverlening naar een volgend niveau tilt.

China Eastern Airlines is niet het enige Chinese bedrijf dat inzet op kunstmatige intelligentie: het land investeert sinds begin 2018 miljarden dollars in de bouw van een AI-centrum, wat China wereldleider moet maken op het gebied van kunstmatige intelligentie.