‘Er mag geen enkel verschil zijn in gemak of beleving’, vertelt Rombouts in het jongste nummer van Twinkle, zustertitel van CustomerFirst. Alles moet op de klantreis aansluiten: van Goossens’ klantenservice en webshop tot en met de 18 fysieke winkels, bezorgers én adviseurs. Voordat de interieuradviseurs waren opgenomen in de gehele customer journey, zaten ze in de winkel te wachten op vragen van bezoekers, schetst de e-ecommerce manager. ‘Maar klanten zijn de hele dag op zoek naar advies. Ze bellen bijvoorbeeld ’s ochtends naar de klantenservice, bezoeken ’s middags de winkel, om ‘s avonds online hun zoektocht te vervolgen.’ Inmiddels zijn de klantenservicetijden verruimd richting de avonduren en zeven dagen per week.

Zintuiglijke werking
De belevingswinkels van de woonketen zijn uitgerust met onder meer digital signing en videomuren. Dit concept is zeer evident voor Goossens: ‘De inspiration stores moeten ervaringen bieden, zintuiglijk werken. Je kunt er de meubels voelen’, beweert Rombouts. Goede omnichannel zorgt er in ieder geval voor dat de klantreis verbetert, verzekert hij. ‘Het stroomlijnen van al die stappen die de klant zet voor hij tot aankoop overgaat, heeft ervoor gezorgd dat hij niet meer twee of drie winkelbezoeken aflegt voordat conversie plaatsvindt, maar één of twee.’

Het volledige interview staat in het net verschenen augustusnummer van Twinkle.