Chatbots en spraakassistenten raken ingeburgerd

Chatbots en spraakassistenten raken ingeburgerd
  • 09 september 2019

Consumenten geven steeds meer de voorkeur aan interactie met chatbots, met name als het gaat om onderzoek naar producten, het leren kennen van nieuwe diensten en het stellen van vragen aan de servicedesk na een aankoop. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van het Capgemini Research Institute. Bijna 70% van de ondervraagden zegt bijvoorbeeld binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk te zullen vervangen door een gesprek met een spraakassistent.

Voor het rapport ‘Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants’ zijn onlangs ruim 12.000 consumenten en 1.000 leidinggevenden ondervraagd. Insteek was om hun beider perspectieven op het gebied van conversational interfaces, implementatie en hun tevredenheid te begrijpen, voortbouwend op het onderzoek dat Capgemini in 2017 uitvoerde. De actuele uitkomsten illustreren het tempo van veranderingen in de afgelopen 1 tot 2 jaar: de helft van de ondervraagde Nederlanders die nu gebruikmaakt van spraakassistenten is daar afgelopen jaar mee gestart.

Meer natuurlijker gesprekken
Bij monde van Gwendolyn Graman, Innovatie & Customer Engagement-consultant bij Capgemini Nederland, was de adoptie in Nederland de vorige keer nog dusdanig laag dat er nog geen Nederlandse cijfers waren meegenomen in het onderzoek. Inmiddels past de helft van de gebruikers in ons land voice-oplossingen toe. ‘Het gemak, het kunnen multitasken en de beginnende personalisatie voedt de groei’, meent Graman. Zij vervolgt: ‘Hoewel het Nederlands van de gemiddelde spraakassistent soms nog wat te wensen overlaat, zie je dat consumenten dit nu nog voor lief nemen. We verwachten dat de gesprekken steeds natuurlijker worden.’

Ook bedrijven zouden de voordelen van conversational interfaces zien, aldus de onderzoekers. Ze vinden chatbots en spraakassistenten van cruciaal belang voor klantbetrokkenheid en de algemene klantervaring, klinkt het in het rapport. Zo zegt 76% van de ondervraagde organisaties al concrete voordelen te hebben gerealiseerd dankzij de initiatieven voor spraakassistenten en 88% zegt dat deze voordelen aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. Voordelen waren bijvoorbeeld een reductie van 20% op de kosten voor de klantenservice en een stijging van 20% van het aantal consumenten dat gebruik maakt van digitale assistenten.

Lees ook:
Bedrijven spelen massaal in op Google Assistant
Voice boeit bedrijfsleven mondjesmaat

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link