Positief - Extra mile
'Een tijd geleden had ik problemen met mijn wifi-netwerk van Ziggo; simpele YouTube-filmpjes naar mijn tv streamen bleek toch moeilijk. Een speedtest toonde aan dat mijn wifi-netwerk te langzaam was. ‘s Avonds om 21.30 uur belde ik de helpdesk – ik was blij dat er zo laat op de avond nog hulp beschikbaar was. Ik kreeg een zeer vriendelijke dame aan de lijn die alle tijd nam om mij te helpen. Ze doorliep diverse mogelijkheden met mij, deed een snelheidstest op afstand en doorliep ook mijn instellingen. Eén keer overlegde ze met een collega, maar ze hield me goed op de hoogte van de vorderingen. Uiteindelijk, vlak voor sluitingstijd, was het advies dat ik mijn modem moest resetten en een andere frequentie moest gebruiken. Dat zou een tijdje duren, maar ze was vol vertrouwen dat dit de issues zou moeten verhelpen. Om 22.00 uur ging het contactcenter dicht; de medewerker gaf aan dat ze alles goed had geregistreerd en dat ik bij problemen de volgende dag met een collega zou kunnen bellen. Ik ging aan de slag en tien minuten later was alles gelukt en functioneerde mijn wifi-netwerk weer. Om 22.15 uur kreeg ik een (anoniem) telefoontje; ik nam op en het was dezelfde medewerker. Ze was iets langer in het contactcenter gebleven en belde mij (ruim na sluitingstijd) om te vragen of alles gelukt was. Dat vind ik nu echt een voorbeeld van de extra stap maken! Als iedereen dergelijke contactcentermedewerkers heeft, dan is klantenloyaliteit gegarandeerd.'

Dat vind ik nu echt een voorbeeld van de extra stap maken!

Negatief - Langslepende service recovery
'Hoewel mijn kastje-naar-de-muur-verhaal zeker twee A4-tjes behelst, hou ik het op deze plek kernachtig. Wat speelde er: binnen een half jaar na aanschaf had mijn nieuwe smartphone à € 1.300 al kuren. De telefoon liep erg snel leeg en viel plots uit, ook al gaf de batterij aan nog meer dan 30% power te hebben. Op naar de winkel. Een softwaretest leerde dat ik een ‘gezwollen batterij’ had en mijn telefoon moest worden opgestuurd voor reparatie (zou ruim een week duren). Toen ik zeker 10 dagen later niets gehoord had, belde ik de winkel en kreeg ik doodleuk te horen dat mijn telefoon klaarlag. Bij het openen van de doos deden we samen een dubbelcheck: de batterij bleek nog steeds gezwollen, mijn telefoon stond aan de zijkant een beetje open en er zat een briefje bij zat dat reparatie was geweigerd ‘omdat er oneigenlijk geprobeerd was de telefoon open te maken’. Of ik zelf de batterij had proberen te vervangen? Ik kon terecht bij de technische helpdesk voor verdere vragen. Ik kreeg een briefje met contactgegevens – in eerste instantie zonder telefoonnummer. Deze verwijzing was niet acceptabel voor mij, dus vroeg ik naar de manager. Daar kwam hetzelfde verhaal. Het was hun woord tegen mijn woord. Zeer teleurgesteld ging ik met een gehavende telefoon naar huis, waarna ik telefonisch contact zocht met de helpdesk. Na bijna een maand ellende en vele gesprekken kreeg ik een nieuwe, normaal functionerende telefoon.
Ben ik nu weer een tevreden klant? Ik betwijfel het ten zeerste. Een zeer dure telefoon die snel stuk gaat, slecht case management waarbij je steeds opnieuw je verhaal moet uitleggen, strikte procedures waarbij de bewijslast ligt bij de klant, oprechtheid van trouwe klant in twijfel trekken, etc. Mijn volgende product zal zeker van een ander bedrijf zijn.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Rolf Wentink van Bureau 12.