Deze conclusies vallen te baseren op basis van onlangs verschenen onderzoek van Capterra, waar 220 Nederlandse consumenten voor zijn ondervraagt. Zo blijkt 71% van de respondenten vaak of altijd klantreviews te lezen voordat ze een aankoop doen. Positieve en negatieve reviews worden evenveel vertrouwd, maar 2 op de 10 consumenten geeft aan dat een negatieve beoordeling doorslaggevend is voor de aankoopbeslissing.

Reviewkwantiteit
Een kwart van de gegeven reviews gaan over de kwaliteit van dienstverlening en service. Zodra een product of dienst minder dan vijf beoordelingen heeft gekregen, beschouwt 94% dat als onvoldoende om een beslissing op te baseren. Daarbij verkiest 82% van de consumenten een product of service met een groter aantal beoordelingen en een matige rating boven een product met minder reviews en vijf sterren.

Fake reviews
Het meest belangrijke voor de klant is de aanwezigheid van opmerkingen in tekstvorm bij een product of dienst. Vervolgens kijkt men naar het aantal reviews en de rating. Volgens de onderzoekers kijken consumenten niet alleen naar de sterrenscores vanuit de angst voor nepbeoordelingen, oftewel ‘fake reviews’, die het consumentenvertrouwen aantasten. Reviews op sites als Trustpilot vindt men het meest betrouwbaar.

Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat bedrijven meer kunnen doen met reviews. Zo zegt de helft van de respondenten dat bedrijven nog nooit op een recensie hebben gereageerd, maar willen deze klanten dat organisaties meer aandacht besteden aan klantbeoordelingen. 44% ontvangt graag een reactie op de gegeven review.