Het is de eerste keer dat de Nederlandse hotelketen de eerste positie bemachtigt in de genoemde ranking. Volgens de samenstellers laat Van der Valk als geen ander bedrijf zien dat de klant in de bedrijfsvoering centraal staat en is het bedrijf actief met de ontwikkeling en adoptie van technologieën om de klantbeleving verder te verbeteren. ‘Voorbeelden hiervan zijn het aanbieden van digitale hotelbonnen, apps die het mogelijk maken eten en drinken online te bestellen en digitaal inchecken’, licht KPMG-partner Nienke Wichers Hoeth toe.

Zes pilaren
Andere bedrijven die sterke prestaties leveren op CX-gebied volgens deze actuele lijst, zijn bol.com, Lush, Rituals en Coolblue. Voor het betreffende onderzoek, waarvoor ruim 5.000 consumenten zijn ondervraagd, is gefocust op zes aspecten die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen: de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf, de manier waarop met klantverwachtingen wordt omgegaan, het inlevingsvermogen in de klant, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt of gebruik van een dienst en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen.

Tijdens The Customer Forum eindigde Van der Valk Hotels dit jaar ook al op de derde plaats bij de verkiezing Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2019.