Consumentenbond wil betere bereikbaarheid klantenservices

Consumentenbond wil betere bereikbaarheid klantenservices
  • 09 oktober 2019

Klantenservices van ‘grote bedrijven waarmee bijna iedereen weleens te maken heeft’ zijn het best telefonisch en per chat te bereiken. Mystery-bellers en -chatters van de Consumentenbond moesten gemiddeld 4 minuten op reactie wachten. Te lang, vindt de bond.

Mystery-bellers van de Consumentenbond namen voor eigen onderzoek contact op met 8 energieleveranciers, 8 autoverzekeraars en 8 (web)winkels. Alle organisaties werden 40 keer benaderd: 20 keer telefonisch en 20 keer digitaal (e-mail, chat en webcare). Deze zogenaamde potentiële klanten stelden volgens de Consumentenbond ‘simpele vragen’. In het rapport dat is opgenomen in de Consumentengids staat beschreven dat organisaties het snelst reageren via WhatsApp. Reacties via e-mail laten gemiddeld 72 uur op zich wachten.

Sprinters
Intertoys blijkt te excelleren in het snelle beantwoorden van telefonische vragen. Daarop volgt parfumerie Douglas en energieleveranciers Essent, Eneco en Engie. Eneco scoort ook op het gebied van digitale bereikbaarheid en rijgt het rapportcijfer 9,8, gevolgd door Ikea met een 8,1. De wachttijden in totaal, de bereikbaarheid en de klanttevredenheid bij elkaar opgeteld winnen Intertoys, Eneco en Centraal Beheer per categorie. Bekende namen als bol.com en Coolblue krijgen een rapportcijfer van een 7,1 en een 6,6.

Achterlopers
Na meldingen op Klachtenkompas over de slechte bereikbaarheid van energieleverancier Budgetenergie, namen de mystery-bellers de proef op de som. De Consumentenbond is niet blij met deze wachttijden, eveneens met MediaMarkt (13 minuten in de wacht). De conclusie? ‘Een vriendelijke benadering is fijn, maar belangrijk is vooral dat je goed en snel geholpen wordt. En aan dat laatste valt bij de meeste bedrijven nog veel te verbeteren.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link