Hierbij de voornaamste bevindingen:

• Customer service medewerkers willen meer artificial Intelligence en automatisering
  Tweederde van de respondenten zegt dat slimme chatbots en virtual assistants helpen om processen te versnellen, waardoor zij zich kunnen focussen op zaken waarvoor echt mensenwerk nodig is. 62% vindt dat deze technologie hun baan makkelijker zou maken en 60% denkt dat chatbots en VA’s de klantenserviceprofessional in de toekomst alleen maar zal aanvullen en verbeteren.
  
• Medewerkers beschikken niet over de juiste tools
  34% van de medewerkers zegt niet over de juiste technologie te beschikken om een optimale service te bieden. 38% gebruikt tijdens het werk dagelijks 4 tot 12 verschillende applicaties. Hierdoor is het moeilijk om snel op vragen van klanten te reageren, klantinformatie te vinden en oplossingen aan te dragen. Aansluitend zegt 43% van de ondervraagde medewerkers dat zij effectiever zouden werken als ze een overzicht hebben waarin alle correspondentie en interactie met de specifieke klant is gebundeld. Volgens een derde van hen draagt ook het uniform weergeven van de klantgegevens via alle kanalen bij hieraan en ruim een kwart meent effectiever te zijn als het systeem automatisch de beste vervolgoptie voor de klantcasus zou aangeven.
  
• Relevantie informatie minstens zo belangrijk als snelheid
  Hoewel 84% van de respondenten het snel oplossen van problemen als een van de vier belangrijkste factoren beschouwt voor goede klantenservice, is snelheid niet de enige factor die telt. Ook beschikbaarheid van de meest relevante informatie (70%) en goede, intelligente begeleiding tijdens het gesprek (61%) kwamen naar voren. En bijna de helft (48%) beoordeelt deskundige medewerkers als één van de belangrijkste aspecten van klantenservice.
  
• Frustratie bij klantenservicemedewerkers
  Het verloop onder customer servicemedewerkers is een van hoogste in de markt. Niet verrassend, want slechts 19% van de respondenten ondervindt maar weinig frustraties tijdens het werk. Technologie kan hierin een belangrijke rol spelen. 40% van de respondenten geeft namelijk aan gefrustreerd te zijn over het doorzetten van klanten naar andere teams en afdelingen. 28% zegt frustratie te ervaren als zij dezelfde informatie op verschillende plaatsen handmatig moeten invoeren. Een kwart voelt frustratie als zij klanten om informatie moeten vragen die al eerder (via een ander kanaal) is verstrekt, evenals wanneer zij zich moeten aanmelden op meerdere systemen.
  
• Bedrijven lopen het risico achterop te raken bij ‘tech-savy’ concurrenten als zij omnichannel niet omarmen
  Van de ondervraagde besluitvormers binnen bedrijven ervaart tweederde de concurrentie met geavanceerdere oplossingen voor klantenservice als bedreiging. Toch geeft slechts iets meer dan een derde (35%) van de klantenservicemedewerkers aan dat klanten via sociale media met de organisatie contact kunnen opnemen, 21% biedt online chat als optie en slechts 9% biedt momenteel chatbots aan. Een kwart zet zelfs nog steeds de fax in als communicatiekanaal, aldus de verbaasde onderzoekers.
  

‘Dit onderzoek laat zien dat er nog steeds teveel organisaties niet luisteren naar hun medewerkers die elke dag contact hebben met de klant en problemen van die klant oplossen met behulp van ontoereikende technologie. Deze organisaties lopen het risico niet alleen klanten, maar ook waardevolle, bekwame medewerkers te verliezen’, waarschuwt Derk-Jan Brand, VP en managing director Benelux & Nordics, Pegasystems. Klik hier voor meer onderzoekscijfers.


* Bovenstaande resultaten zijn gebaseerd op reacties en antwoorden van 7.000 consumenten, 3.600 servicemedewerkers en 1.900 besluitvormers uit de hele wereld, waaronder de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Australië.