Klantenservicefraude heet hangijzer in de VS

Klantenservicefraude heet hangijzer in de VS
  • 21 november 2019
  • Redactie

Ruim vier op de vijf Amerikanen denkt dat merken meer kunnen doen ter preventie van klantenservicefraude, zo blijkt uit actueel onderzoek van Sitel Group & CallMiner. Eén op de vier ondervraagden zegt er ook niet op te vertrouwen dat merken veilig omgaan met hun persoonlijke informatie.

De uitkomsten van het ‘Preventing Fraud & Preserving CX with AI Report’ maken onder meer duidelijk dat 46% van de ondervraagde Amerikanen weleens slachtoffer is geweest van fraude. 92% denkt bovendien dat het risico hierop aan het toenemen is in onze dagelijkse activiteiten. Bijna een derde (31%) zegt het gevoel te hebben gehad bedrogen te worden tijdens het contact met een klantenserviceafdeling van een merk, waarbij bijna de helft (47%) dit toeschrijft aan ‘het moeten delen van persoonlijke informatie’ met een klantcontactmedewerker.

Klantvertrouwen boosten met AI
Volgens Cris Kuehl, VP Analytics & Client Insights bij Sitel Group, moeten merken en CX-professionals de grote zorgen van consumenten rondom fraude adresseren om competitief te blijven in de markt. ‘Het is belangrijk dat merken de juiste technologie en gegevensinzichten gebruiken om klantenservicemedewerkers op te leiden. Als een agent beter kan uitleggen waarom hij persoonlijke informatie van een klant nodig heeft, vermindert dit de beveiligingsangst en zorgt het voor een betere ervaring.’

Hoewel uit dit rapport blijkt dat telefonie nog altijd het populairste contactkanaal is in de Verenigde Staten, zou artificial intelligence volgens de onderzoekers hét redmiddel kunnen zijn voor merken om het klantvertrouwen een boost te geven. Het gebrek aan technologie als AI om frauduleuze activiteiten te monitoren, zou in hun optiek zelfs een obstakel kunnen zijn voor consumenten. 55% van de ondervraagde Amerikanen haakt in dat geval af.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link