Data-intelligencebedrijf Morning Consult ondervroeg middels een survey ruim 16 duizend consumenten van allerlei generaties naar de organisaties die zij het meest vertrouwen. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat de jongste en de oudste consumentengroep diverse wensen hebben wanneer het aankomt op klantvertrouwen.

Van Google tot het postkantoor
Babyboomers zijn bijna twee keer zo wantrouwend als GenZ-ers. Ook hebben de jongere consumenten over het algemeen veel vertrouwen in techgiganten. Google, Netflix en Amazon worden veel genoemd onder de Amerikaanse jongeren. Babyboomers staan wantrouwiger tegenover dit soort bedrijven – zij hebben meer vertrouwen in bezorgorganisaties als DHL en food-bedrijven. Ook voelen zij zich het meest vertrouwd bij de good old ‘United Postal Service Service’. De generaties die hier tussen in vallen – millennials en GenX-ers – hebben kenmerken van zowel Generatie Z als de boomers. Zij vertrouwen in organisaties als Google, Paypal, UPS, en Hershey.

Keuzestress
Dat veel consumenten – nu blijkt: voornamelijk boomers – weinig vertrouwen hebben in grote techbedrijven, is volgens Aljan de Boer niet vreemd. Met name het omarmen van technologie vergt veel klantvertrouwen. En dat vormt voor klanten net zo’n grote barrière als voor organisaties. ‘We zitten met ethische vraagstukken. Mensen vragen zich af of ze daadwerkelijk hun hele leven in handen willen leggen van technologische bedrijven. Wantrouwen komt daarnaast ook vanuit angst voor de wereld. Voor hun baan.’ Wat blijkt: klanten hebben enorm veel te kiezen, dus selecteren ze een merk of bedrijf dat bij hen past. Authenticiteit kan een wereld van verschil betekenen voor zowel bedrijf als klant.

• Lees ook: 6 tips om klantvertrouwen te herstellen