Nou zijn robots helemaal niet nieuw. In de eerste eeuw na Christus bouwde Hero van Alexandrië al een gerobotiseerd toneelstuk, met donder, vuur, muziek en bewegende figuren – een creatieve toepassing van robots. En Philips de Tweede liet in 1562 een mechanische monnik bouwen als bedankje voor de wonderbaarlijke genezing van zijn zoon. Je kunt de monnik nog steeds zien rondlopen in een museum in Washington, terwijl hij zijn crucifix kust en mea culpa-gebaren maakt. Of als recenter voorbeeld: in de jaren zestig maakte de kunstenaar Jean Tinguely een analoge tekenmachine aangedreven door een fiets, waarbij je de vraag kunt stellen wie nu de echte auteur is van de gemaakte tekeningen.

Wat opvalt bij veel van de oudere voorbeelden, is dat de nadruk niet alleen op intelligente robots ligt, maar ook op emotionele robots, creatieve robots, nieuwsgierige robots en waarom ook niet, religieuze robots. Robots die meer zijn dan alleen slim, en ons een spiegel voorhouden om te laten zien wat ons mens maakt. Zonder dat de robots écht intelligent, emotioneel, creatief of religieus hoeven te zijn – het is grotendeels projectie in the eye of the beholder.

Actueel onderzoek van één van onze studenten Media Technology laat ook zien dat mensen vrij kritiekloos zijn in het vertrouwen van virtuele assistenten. Een bekend experiment uit de jaren vijftig had al aangetoond dat mensen vatbaar zijn voor peer pressure. Proefpersonen kregen simpele puzzeltjes voorgeschoteld, waarbij andere zogenaamde proefpersonen (gespeeld door onderzoekers) de deelnemers probeerden over te halen een fout antwoord te geven. We hebben deze experimenten herhaald, maar dan met virtuele assistenten; van simpel tekstgebaseerd tot realistische stemmen, en dit werkte net zo ‘goed’ – wat direct ook een waarschuwing is voor de verantwoordelijke inzet van dit soort systemen.

Allemaal leuk en aardig, maar wat betekent dit nu allemaal voor meer praktische klantinteractieoplossingen? Diep van binnen, en met name als dingen fout gaan, hebben klanten heel menselijke verwachtingen van een bedrijf – ze zien een bedrijf eigenlijk als een ander organisme. En dat organisme moet dan niet alleen slim zijn, maar ook empathisch, creatief, moreel juist, et cetera. Om geloofwaardig en consistent te zijn moet je dit in alle klantcontacten kunnen inzetten – dus niet alleen in een chatbot hobbyproject.

Tekst: Peter van der Putten, onderzoeker bij Onderzoeker bij het LIACS (Leiden Institute of Advanced Computer Science) + director Decisioning & AI Solutions bij Pegasystems.