Delta’s ceo Ed Sebastian begon april met een digitaal contactmoment met zijn klanten. ‘Dit zijn tijden die ons allemaal definiëren, en ik wil dat u weet dat we er voor u zijn’, verklaarde Sebastian na het weekeinde. Hij gaf aan gehoor te geven aan zijn klanten. ‘In reactie op onze leden, willen we in de toekomst nog flexibeler zijn met betrekking tot het plannen van vluchten en het wijzigen van uw reisschema. We hebben uw feedback gehoord.’ De airline besloot wijzigingen door te voeren in het customer loyalty programma. Ledenaccounts worden onder meer bevroren, zodat klanten een jaar langer profijt hebben van hun status. Daarbij liet Sebastian weten dat leden van het luxueuzere Sky Club een half jaar extra lidmaatschap cadeau krijgen.

Strijd om trouwe klant
Delta is echter niet de enige; veel van deze zwaar getroffen bedrijven doen hun best om hun trouwste klanten te helpen. Na Sebastian’s e-mail volgden ook andere airlines het voorbeeld van Delta. Zo verlengde ook United Airlines alle ledenprogramma’s en zegde toe het gemakkelijker te maken voor klanten om een premium-status te bereiken volgend jaar. Andere luchtvaartmaatschappijen doen het weer anders. Southwest Airlines wil zich onderscheiden op financieel niveau, en rekent al sinds het begin van de pandemie geen extra kosten zodra klanten gedwongen hun reizen omboeken.
Een slimme stap van de luchtvaartmaatschappijen, waarmee Delta het startschot gaf voor een ‘loyaliteitsoorlog’. Het zou volgens Amerikaanse media een slechte indruk maken wanneer andere airlines hun ledenprogramma’s niét uitbreidden. American Airlines Group wordt als voorbeeld genoemd: deze maatschappij heeft geen wijzigingen doorgevoerd die invloed hebben op trouwe klanten.

Kritische noot
In Amerika is niet iedereen het eens met de stappen van de luchtvaartmaatschappijen. Zo wordt in The New York Times bepleit: ‘voordat wij als klanten de airlines assistentie gaan verlenen uit medelijden, moeten we eisen dat ze hun manier van omgaan met hun klanten en medewerkers veranderen’. Het voorbeeld van American Airlines wordt aangehaald. ‘In de jaren van overvloed heeft American op geen enkel moment de manier veranderd waarop klanten worden behandeld. Zo werden bijvoorbeeld bagagekosten, wat het bedrijf miljarden dollars opleverden. Dat hielp de luchtvaarmaatschappij niet om meer rekening te houden met reizigers: vertragingen werden geenszins verminderd. In plaats daarvan werden schermen uit vliegtuigen gehaald en werden de afmetingen van stoelen verkleind. Wat het werkplezier van stewardessen vervolgens ook niet vergrootte.’