Telefonie, e-mail of Instagram: gebruikers van Zipcar worden niet gehoord door het platform. Wachtrijen van 90 minuten komen niet zelden voor, bleek uit een rondgang van CNN Business. Het Amerikaanse nieuwsmedium nam contact op met tientallen mensen die op sociale media hun ongenoegen hadden geuit over de deelautodienst. De kwaliteit van de diensten zijn de afgelopen maanden verslechterd – sommige auto’s bleken niet schoongemaakt te zijn of waren zelfs niet beschikbaar. Het zorgde voor onveilige situaties onder klanten, waar vervolgens ook geen reactie op kwam zodra men contact wilde opnemen met het bedrijf zelf. Ook niet na uren wachten aan de telefoon. ‘Sommige oud-klanten beschouwden het bedrijf als zo betrouwbaar en efficiënt, zij willen nu hun lidmaatschap opzeggen omdat Zipcar nooit bereikbaar is’, aldus CNN.

Customer serviceproblematiek
Zipcar heeft op zijn beurt een dag nadat het artikel werd gepubliceerd, aangegeven stappen te willen ondernemen om de service te verbeteren. Het bedrijf heeft volgens anonieme bronnen flink gesneden in het personeelsbestand – 20% werd de laan uit gestuurd – en dat heeft de servicelevels flink aangetast. Nu zegt Zipcar de customer servicecapaciteit op te schroeven met 50%. 'We weten dat het frustrerend voor je is geweest, en alsjeblieft, we zullen zo snel mogelijk op elk verzoek reageren.'