Virtueel congres
Door de coronacrisis werken op we op afstand, meestal vanaf huis en ook onderwijs, vergaderingen, en trainingen vinden online plaats. Live bijeenkomsten zijn voorlopig nog niet aan de orde. Voor Genesys was het daarom logisch de al geplande Xperience conference om te zetten naar een virtueel event dat op 20 mei in 24 uur en drie sessies de wereld rondreisde onder de naam Virtual Xperience.

Personalisatie + empathie = vertrouwen
De opening gebeurde door Tony Bates, ceo van Genesys, en zijn boodschap is duidelijk. Klanten verwachten personalisatie en empathie van de organisaties waar ze contact mee leggen. Dit is onlangs nog bevestigd in een internationaal onderzoek onder 5.000 consumenten in zes landen (zie kader). De ondervraagden geven aan de dat de dienstverlening en contacten met organisaties persoonlijker zijn geworden, maar een ruime meerderheid vindt dat op het gebied van empathie nog een wereld te winnen is.

Personalisatie en empathie vormen de basis voor klantvertrouwen en daarmee voor loyaliteit. Voor Genesys ligt de kern van alle activiteiten dan ook in het leveren van tools die voor een zo persoonlijk denkbare klantervaring mogelijk maken. Het intelligent gebruiken van beschikbare data, AI en machine learning richten zich op vloeiende en consistente klantinteracties, onafhankelijk van het gekozen kanaal.

Continuïteit door de cloud
Maar hoe redden de klanten van Genesys zich momenteel, nu veel contactcenters vanwege social distancing alle medewerkers vanaf thuis laten werken? Van over de hele wereld delen klanten de Virtal Xperience hun ervaringen. Sommige organisaties werkten al met het cloudplatform Genesys Cloud, anderen stapten versneld over. Beide groepen zijn enthousiast en positief over het relatieve gemak van de overschakeling naar volledig werken met thuiswerkers. Binnen dagen is iedereen online en aan het werk en heeft het klantcontact niet of nauwelijks stilgelegen.

Interessant zijn de organisaties die al langere tijd de stap naar de cloud overwogen maar last hadden van koudwatervrees. Nu het in één keer niet anders kon, bleek het ongelooflijk mee te vallen en soms zelfs extra voordelen op te leveren. Zoals een groot kledingmerk dat bijvoorbeeld blij verrast was met de mogelijkheid om direct zelf boodschappen te kunnen opnemen in de IVR voor selfservice. Hun advies is dan ook om gewoon de sprong in het diepe te wagen.

Gemeente Helsinki
Ook klanten uit Europa vertellen over de cloud als redder in coronatijd. Genesys vroeg de gemeente Helsinki, Finland waarmee ze van dienst kon zijn. Het antwoord: een contactcenter waar medewerkers én vrijwilligers konden bellen naar de senioren in de stad om te vragen hoe het met ze gaat en te zorgen dat ze boodschappen en medicijnen bezorgd krijgen. Binnen een week was het nieuwe cloudplatform online en waren de vrijwilligers en medewerkers getraind en aan het bellen.

Een ander voorbeeld: in de retailsector schakelde een keten in games en sportartikelen over naar online verkoopt, ter bescherming van klanten en medewerkers. Het winkelpersoneel staat  klanten nog steeds persoonlijk te woord  maar nu ook telefonisch van huis.

Voorbereid op de volgende ramp
Voorkomen is beter dan genezen. Tijdens de break-out sessies worden verschillende manieren besproken waarop je je kunt voorbereiden op een ramp, of het nu een tornado, pandemie of iets anders onverwachts is.

Het belangrijkste advies is om te zorgen voor een goede organisatie in de vorm van een multifunctionele taskforce, inclusief de partners. Inventariseer de processen, mogelijke disrupties en rampen en bedenk oplossingen. Wat kan je doen als je een uur telefonisch onbereikbaar bent? En als het een dag duurt of een week? Wat als de werkplekken niet toegankelijk zijn of het internet of de helft van het  personeel uitvalt? Kijk goed naar de werkprocessen en hoe klanten contact onderhouden. Wie alvast nadenkt over mogelijke opties heeft een grote  voorsprong als het echt mis gaat. Daarbij helpt het natuurlijk om te beschikken over technologie die flexibel en aanpasbaar is – ook al weet je nu nog niet waaraan.

Helft consumenten mist empathie in customer service
Genesys heeft een onafhankelijk onderzoeksbureau de stemming laten peilen onder 5.000 volwassenen in zes landen: Australië, Duitsland, Japan, Nieuw- Zeeland, Verenigd Koninkrijk (UK) en de Verenigde Staten. Ruim 70% gelooft dat de customer service door technologie persoonlijker is geworden in de afgelopen 5 jaar maar bijna de helft voelt zich met te weinig compassie behandeld. Erger: ze ervaren dat bij bedrijven waar ze regelmatig iets kopen.

Met name jongeren zien de voordelen van personalisatie. Ze weten wat, hoe en wanneer ze iets willen en zijn vaker bereid om daarvoor persoonlijke gegevens te delen. In Duitsland en de UK ervaren consumenten de meeste personalisatie maar voelen daarentegen de minste empathie. Een uitgebreide samenvatting van het onderzoek is te vinden als persbericht op de website van Genesys.