The Future Laboratory werkte voor het trendrapport samen met Unibail-Rodamco-Westfield. Klantbinding blijkt met name na de coronacrisis een obstakel voor organisaties, wegens veranderend consumentgedrag. De onderzoekers wijzen op een mix van digitale (digital) en fysieke (physical) belevingen, genoemd ‘The Phygital’. Aanpassen dus, luidt het devies. ‘In Nederland wordt vaak gesproken over beleving in het kader van retail, maar het wordt tot nu toe zelden daadwerkelijk toegepast. Dat is ontzettend jammer omdat deze ontwikkeling zoveel kansen biedt die retail interessanter en leuker kunnen maken’, aldus Unibail-Rodamco-Westfield’s country manager Bart van Twillert.

Meerwaarde
Het onderzoek laat volgens medeoprichter van The Future Laboratory, Chris Sanderson, duidelijk zien voor welke omwenteling de retailsector staat. Winkels kunnen niet op dezelfde wijze verder gaan met het richten op verkoop, vindt hij. ‘Na de eerste lockdowns uit de coronatijd moeten winkels weer opnieuw hun meerwaarde bewijzen aan de consument.’ Hij stelt tevens dat het trendrapport inzichtelijk maakt dat de retailer het verschil kan maken voor de consument door een beleving toe te voegen aan een winkelervaring.

• The Experience Economy: CX door het dak