Zo versnelt Tesla in customer experience

Zo versnelt Tesla in customer experience
  • 29 juli 2020
  • Redactie

De servicekwaliteit van Tesla moet snel naar een volgend niveau worden geschakeld. De belofte van ‘service-uitbreiding van maximale snelheid’ die Elon Musk vorig jaar aan Tesla-klanten deed, is nog niet ingelost. ‘De emotionele aantrekkingskracht die klanten ervaren bij Tesla is gigantisch.’

Tesla stelt meermaals te zoeken naar allerlei nieuwe locaties om de dienstverlening op te krikken. De noodzaak hiervan blijft echter uit. In 2019 zag Tesla een verdubbeling in de productie. Ook in 2020 werd de fabricatie van Tesla’s flink opgeschroefd. Er bleek echter één groot probleem: de servicecapaciteit bleef de afgelopen jaren onveranderd. Dat resulteerde in wrijving: klanten kregen onder meer te maken met een fikse wachttijd. Musk beloofde vorig jaar beterschap naar aanleiding van een rapport van het Amerikaanse automagazine Electrek en liet weten dat de uitbreiding van de dienstverlening op maximale snelheid is. Bijna een jaar later zijn de problemen niet opgelost.

Servicetroef?
In het half jaar dat na de belofte van Musk volgde, heeft het automerk slechts 21 nieuwe locaties wereldwijd geopend. Dit terwijl Musk eerder stelde te geloven dat servicecentra één van de grootste troeven is die Tesla in handen heeft. Om te voldoen aan de behoefte van klanten om dichtbij huis een servicecentrum te hebben, zegt de ceo opnieuw meer van deze locaties te openen. Overal ter wereld moeten nu servicecentra uit de grond worden gestampt. Eén van de belangrijkste landen in de fysieke servicestrategie is Spanje, waar drie van deze locaties worden geopend.

Eén van de redenen waarom lang niet alle klanten geen probleem hebben met het gebrek aan fysieke dienstverlening, is de aanwezigheid van online service. Tesla zou het tekort aan servicepunten compenseren met een website waarop de klant dezelfde dienstverlening beloofd wordt te ontvangen – ‘waar we een auto op maat kunnen samenstellen, waar we ervoor kunnen betalen en we een medewerker kunnen bevragen’.

Beleving versus service
De noodzaak van Tesla om de dienstverlening te verbeteren, blijft echter uit. Dat stelt David Sargent, VP Global Automotive bij het Amerikaanse onderzoeksbureau J.D. Power. In een interview met Forbes vertelt hij dat Tesla’s kwaliteitsproblemen groter zijn dan die van ieder andere autofabrikant ter wereld. Op de vraag waarom klanten nog Tesla’s blijven kopen, antwoordt Sargent: ‘Dit is de Tesla-paradox’. De kwaliteits- en serviceproblemen die overal ter wereld opduiken – klanten van het automerk zijn allesbehalve tevreden over de dienstverlening – zijn niet genoeg om het enthousiasme van klanten te temperen. ‘In het onderzoek naar de aantrekkingskracht van auto's scoorde Tesla beter dan wel ander merk dan ook. De emotionele aantrekkingskracht die klanten ervaren bij Tesla is gigantisch. Dat komt door de rijbeleving. Tesla heeft zoveel technologische snufjes ingebouwd in de voertuigen, dat klanten slechte service kunnen vergeten.’

De slechte serviceproblemen zijn de wereld nog niet uit. The Wall Street Journal stelt dat Tesla snel reageert op klachten, maar niet met een klantgericht doel. ‘Tesla heeft eerder klachten over kwaliteit weggewuifd door te verwijzen naar zijn eigen interne gegevens en heeft gezegd dat het feedback van klanten serieus neemt en problemen snel aanpakt.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link