Veertig procent van de jongeren geeft aan te kunnen leven zonder fysieke winkels. Dat blijkt uit onderzoek van Trengo, aanbieder van software voor team- en klantcommunicatie, onder meer dan duizend Nederlandse consumenten. Bijna driekwart van de Nederlanders zegt van plan te zijn in de toekomst vaker en meer online te bestellen. Terwijl het zwaartepunt van de consumentenmarkt steeds meer naar online verschuift, laat de klantenservice in veel gevallen nog te wensen over. Een derde van de Nederlanders geeft zelfs aan dat contact met de klantenservice via het internet hen frustreert.

Een derde van de consumenten van 34 en jonger verwacht dat winkels in de toekomst helemaal verleden tijd zijn en dat winkelen zich volledig online af gaat spelen. En niet alleen een groot deel van de jongere generatie ziet de toekomst voor fysieke winkels somber in. Bijna twintig procent van de Nederlanders boven de 45 geeft aan te kunnen leven zonder het ‘traditionele winkelen’. Van alle Nederlanders ligt dit percentage op meer dan een kwart.

'Het bestellen van goederen via de digitale snelweg is aan een ongekende opmars bezig”, vertelt Patrick Meutzner, directeur bij Trengo aan Customer First. 'De pandemie heeft natuurlijk voor een extra impuls gezorgd bij die ontwikkeling. Logischerwijs is daardoor ook veel meer contact met de klantenservice. Van een positieve ervaring blijkt helaas vaak geen sprake te zijn. Te vaak nog frustreert een koper zich aan contact met webshops, terwijl driekwart van de consumenten aangeeft vaker bij een webwinkel te bestellen wanneer zij het contact met de klantenservice als positief hebben ervaren. Hier valt voor bedrijven dus echt letterlijk enorme winsten te behalen. De toekomst van een webwinkel hangt af van hoe goed de klantenservice op orde is.'

Online klantenservice mikpunt voor klachten
Uit het onderzoek blijkt dat de klantenservice van een webwinkel op dit moment vooral wordt benaderd om te klagen. Dat staat in schril contrast met hoe men toenadering zoekt tot traditioneel winkelpersoneel, dat voornamelijk wordt benaderd voor persoonlijk advies en vragen. Online is dat heel anders, slechts een kwart van de mensen benaderd een online klantenservice voor online advies.

'Consumenten hebben vaak niet het idee bij een webwinkel terecht te kunnen voor advies. Daarnaast geven consumenten aan dat het contact met een webwinkel minder duidelijk, minder makkelijk en minder persoonlijk is', aldus Meutzner. 'De grotere retailers hebben de zaken vaak wel goed op orde. Nu zien we steeds meer ondernemers in sneltreinvaart digitaliseren, wat een positieve ontwikkeling is. Het risico is wel dat bedrijven en organisaties in de haast hun klanten onderweg verliezen. De afstand tussen consument en winkel moet, ondanks dat het contact vooral online verloopt, veel kleiner gaan worden.'
(PvWK, foto: Tim Douglas via Pexels)

Over Trengo
Trengo is een Utrechtse startup dat een platform aanbiedt waarbij inkomende berichten van klantenservice, en alle teamcommunicatie van een bedrijf, wordt gebundeld en ondergebracht in één gecentraliseerde inbox voor medewerkers. E-mails, WhatsApp- en Facebook berichten, telefoongesprekken, SMS en berichten via sociale media zoals Instagram kunnen zo vanuit een gezamenlijke, overzichtelijke inbox door werknemers direct worden besproken en beantwoord. In 2020 stond Trengo, dat is opgericht in 2017, in de top tien van snelst groeiende bedrijven in Nederland en ontving daarvoor de FD Gazellen Award. Voor meer informatie, kijk hier.'
(bron: Trengo)