De Nederlandse consument is niet te spreken over de manier waarop klantenservices chatbots toepassen, blijkt uit onderzoek van Trengo onder meer dan duizend Nederlandse consumenten. Steeds meer bedrijven zetten chatbots in ter vervanging van of aanvulling op hun klantenservice, tot ontevredenheid van gebruikers. Van de ondervraagde consumenten geeft 64 procent aan geen positieve associatie te hebben met chatbots. 

65 procent van de Nederlanders geeft zelfs aan dat zij eerder bestellen bij een webwinkel met een menselijk klantenservice dan bij een webwinkel die gebruik maakt van een chatbot. 'Van musea tot de Nederlandse politie, in korte tijd zijn steeds meer organisaties gebruik gaan maken van chatbots. Hoe de chatbots worden toegepast lijkt nog niet helemaal in het belang van de klant. Chatbots kunnen simpele vragen beantwoorden, maar kunnen het menselijk contact niet vervangen. Bedrijven lijken daarmee de geautomatiseerde klantenservice eerder te gebruiken voor het eigen gemak dan voor het gemak van de consument', zegt Patrick Meutzner van Trengo.

Groeiend ongenoegen
75 procent van de ondervraagde is van mening dat een geautomatiseerde klantenservice slecht is voor de klantvriendelijkheid van de webshop, 68 procent geeft aan dat een chatbot de betrouwbaarheid van de webshop niet ten goede komt. Slechts 39 procent geeft aan dat een geautomatiseerde klantenservice het gebruiksgemak verbetert. 'Fysieke winkels sloten noodgedwongen de deuren, en de consument trok massaal naar het internet toe', zegt Meutzner, 'De klantenservice van webshops heeft plotseling de rol van het winkelpersoneel volledig over moeten nemen. De keuze is daarbij vaak gevallen op een geautomatiseerde klantenservice. Vaak tot ongenoegen van de consument en ook een gemiste kans voor de webwinkel.'

Meer dan een kwart van de Nederlanders verwacht dat de gehele klantenservice van webshops in de toekomst geautomatiseerd is, slechts dertien procent hoopt dit ook daadwerkelijk. 

Dilemma voor ondernemers
De helft van de Nederlandse consumenten wil dat de klantenservice van een webshop ook buiten kantooruren bereikbaar is, hetzelfde percentage verwacht dat een klantenservice binnen twee uur reageert. 'De consument is veeleisend', merkt Meutzner, 'Ze willen direct reactie, en dan ook het liefst meteen een mens te spreken krijgen. Dat is voor ondernemers een grote uitdaging. Zij worden geacht in rap tempo hun bedrijf te digitaliseren zonder de menselijke kant te verliezen. De druk ligt er vanuit de consument goed op.'

Steeds nieuwe technologieën 
'De technologie van chatbots staat nog grotendeels in de kinderschoenen, dus dat zoveel mensen nog problemen ervaren met chatbots is in dat opzicht niet vreemd', vertelt Meutzner aan CustomerFirst. Toch heeft inmiddels al wel een kwart van de Nederlanders met chatbots te maken gehad. 'Tegelijkertijd zien we steeds meer contact tussen klantenservice en consumenten via WhatsApp.' 

WhatsApp is daarmee nu twee keer zo populair als via andere social media kanalen zoals Instagram en Facebook. Een nieuwe ontwikkeling die naar verwachting steeds populairder wordt is videochatten met een klantenservice. Contact via e-mail (50 procent), telefoon (33 procent) en Live Chat (29 procent) is op dit moment het meest gebruikelijk. 

Onderzoeksverantwoording
Dit onderzoek, onder 1035 respondenten van 18 jaar en ouder, is uitgevoerd onder het panel van PanelClix. Het onderzoek is representatief op geslacht, leeftijd, opleiding en regio. PanelClix heeft het grootste actieve panel van Nederland met circa 100.000 actieve leden.
(PvWK, foto: Ono Kosuki / Pexels)