Hotel leert van luchtvaart

Hotel leert van luchtvaart
  • 26 april 2021
  • Redactie

Algemeen directeur Postillion Hotels Nederland Erik-Jan Ginjaar gaat met gasten net zo om als met collega’s. Hij is 24/7 bereikbaar en staat altijd open voor suggesties en verbeteringen. Dat blijkt ook uit de manier waarop Postillion Hotels de coronacrisis tegemoet is getreden.

Toen Mark Rutte op 7 april 2021 aankondigde dat de anderhalvemeter-economie nog wel ‘enige tijd onder ons’ zou zijn, heeft Erik-Jan Ginjaar een halfuurtje wezenloos en verdrietig voor zich uit zitten kijken. Hij is algemeen directeur van Postillion Hotels Nederland met acht vestigingen en ruim 30.000 vierkante meter aan vergaderzalen met alles erop en eraan, maar totaal niet ingericht op zo’n anderhalvemeter-oekaze. Gelukkig sprak hij na dat halve uur een paar collega’s en stelde iemand voor eens bij de luchtvaart te kijken. Daar werken ze met een boardingpass die toegang en logistiek aan boord regelt. ‘Zou dat iets voor ons zijn?’ was de vraag. Zesendertig uur later was het geregeld. Postillion Hotels had een boardingpass-systeem bedacht, waarmee niet alleen de ingang tot de zalen wordt gereguleerd, maar ook zaken als looplijnen, verblijfsecties, toiletgroepen en zelfs het toegewezen, bedienend personeel worden ingeregeld. ‘Wij kunnen gegarandeerd veilig en volgens de voorschriften onze gasten ontvangen’, zegt Ginjaar. Dat is ook gebeurd in de periode tussen de twee lockdowns, totdat vanaf 28 september 2020 de groepsgrootte naar 30 ging en daarna zelfs naar nul.

Vier paar ogen
De manier waarop het managementteam gezamenlijk deze uitdaging heeft opgepakt, is symptomatisch voor hoe Ginjaar als directeur wil werken. Soms moet hij in zijn eentje een knoop doorhakken, maar 90 procent van de tijd worden   de belangrijke beslissingen in het MT samen genomen. ‘Ik vind dat altijd minstens vier paar ogen mee heeft moeten kijken’, zegt hij. En ook: ‘Alleen als besluiten breed worden gedragen, kan een bedrijf goed functioneren.’ Afstemming op anderen is voor Ginjaar een tweede natuur en heeft alles te maken met een grondhouding van gastvrijheid. Hij kan dat niet aan- of uitzetten en verwacht hetzelfde van anderen. ‘Gastvrijheid is niet te leren’, zegt hij. ‘Zit het niet in je karakter, dan kan je ook niet bij ons werken.’ Zelf heeft hij sinds 2004 ’s nachts zijn telefoon naast zijn bed liggen om 24 uur per etmaal bereikbaar te zijn. 

Bits & Bites
Gastvrijheid komt bij Postillion Hotels ook tot uiting in technologische ontwikkelingen op het gebied van klantenservices. Zo test de locatie in Amsterdam sinds kort volledig spraakgestuurde domotica op de kamers en handelt Michiel – ‘medewerker niet van vlees en bloed maar van bits & bites’ – geautomatiseerd alle inkomende mail af. Niettemin blijft gastvrijheid en klantvriendelijkheid toch vooral een zaak van menselijk contact. ‘Liever gaan we strijdend ten onder dan dat we beknibbelen op persoonlijke aandacht voor onze gasten’, zegt Ginjaar.

YouTube
Persoonlijke aandacht voor medewerkers is in deze coronatijd lastig te realiseren. Mede daarom houdt Ginjaar elke vrijdag een YouTube-bijeenkomst, waar hij online op beeld met bespreekt wat er in het bedrijf speelt en waarom. Hij begon hier spontaan mee toen het boardingpass-systeem was bedacht en moest worden geïntroduceerd in het bedrijf. Dat deed hij per video en hij kreeg zo’n groot bereik dat hij ermee is doorgegaan. Sindsdien reageert Ginjaar óók na elke persconferentie van Rutte en De Jonge met een filmpje en houdt hij dus wekelijks een YouTube-live bespreking met het personeel. 

2023
Na een reorganisatie werken er nog een kleine 200 mensen (pre-corona ruim 300) bij Postillion Hotels Nederland, dat normaal gesproken een omzet van 40 miljoen euro haalt. Dat getal is een heel stuk lager geworden, hoewel bijvoorbeeld het hotel aan het Veluwemeer juist in omzet is gegroeid. ‘Daar zijn we vooral op leisure gericht, op de consumentenmarkt dus, en die markt is in de lucht gebleven.’ Maar de meeste Postillion Hotels vormen een geliefde congreslocatie en die markt, goed voor 85 procent van de omzet, is vrijwel geheel stilgevallen. ‘Ik heb veel vertrouwen in de toekomst’, zegt Ginjaar. ‘De eerste internationale congressen dienen zich voor het najaar alweer aan. Ik denk dat we in 2023 weer op het oude niveau zitten. Of de zakelijke markt doorgaat met Teams? Nee, ik denk het niet. De meeste mensen zijn daar helemaal klaar mee.’ Toch wordt het niet helemaal zoals het was, want Ginjaar zal zelf bijvoorbeeld niet meer zo snel even voor een uurtje naar Londen vliegen en dat idee wordt in zijn omgeving breed gedragen. Online overleg komt in de plaats van de korte afstand en de snelle vergadering. ‘Maar voor de grotere congressen en meer substantiële bijeenkomsten zullen mensen straks gewoon weer naar ons toekomen’, verwacht hij. 

Tekst: Jan Kloeze , beeld: Postillion

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link